BAB
1
PENDAHULUAN
1.1 Latar
Belakang
Setiap perawat
selalu menyadari pentingnya memberikan pelayanan keperawatan yang terbaik,
selain berfokus pada kondisi kesehatan, semua tindakan harus memiliki dampak
kepuasan bagi pasien. Kepuasan pasien adalah tingkatan kepuasan pelayanan dan
persepsi pasien atau keluarga terdekat (Soejadi, 1996). Kepuasan pasien akan
tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap klien atau keluarganya.
Ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap atas
kebutuhan pasien. Tetapi ioronisnya masih banyak ditemukan keluhan pasien
tentang pelayanan rumah sakit yang tidak memuaskan, keluhan tersebut tidak
hanya berkaitan dengan fasilitas peralatan yang modern dan gedung rumah sakit
yang megah serta tersedianya dokter ahli tetapi juga menyangkut komunikasi
antara staff rumah sakit dengan pasien sehingga merasakan kenyamanan dan
kualitas pelayanan keperawatan. Menurut Fendi Tjiptono (2000) pengguna jasa menilai
kualitas pelayanan yang diterima berdasarkan dimensi mutu yaitu, reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.
Berdasarkan studi pendahuluan yang
dilakukan oleh peneliti di Paviliun Cempaka RSUD Jombang mengalami hal yang
sama yaitu masih adanya keluhan ketidak puasan pasien terhadap pelayanan
keperawatan yang diketahui melalui kotak saran. Keadaan tersebut berdampak pada
penurunan BOR (Bed Occupancy Rate) yang bisa dilihat dari bulan April sampai
Juli 2008, yaitu menurut data yang diperoleh dari RSUD Jombang bahwa bulan
April 136,87 %, Juni 110 % dan bulan Juli 109,677 %. Berdasarkan
parameter yang telah ditetapkan dalam mengukur BOR suatu rumah sakit yang
berlaku, bahwa BOR yang ideal adalah 60 – 85 % (Wijono, D, 1997). Namun sejauh
ini hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan
pasien di RSUD Jombang masih belum jelas. Rumah sakit daerah Jombang merupakan
rumah sakit pemerintah. Apabila pasien mengalami ketidakpuasan akan pelayanan
maka jumlah pasien akan terus mengalami penurunan dari tahun ketahun. Salah
satu indikator yang dapat dilihat yaitu dari BOR yang mengalami penurunan.
Masih rendahnya
mutu pelayanan keperawatan dari harapan pasien bukan saja disebabkan oleh
terbatasnya jumlah tenaga perawat, tetapi dikarenakan oleh terbatasnya
kemampuan professional yang dimiliki oleh sebagian besar perawat. Selain itu
faktor sosial ekonomi dan sosial budaya yang berbeda-beda juga akan berpengaruh
terhadap tuntutan terhadap jasa pelayanan keperawatan, sehingga menyebabkan
rendahnya mutu pelayanan keperawatan. Penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang
tidak bermutu ini menyebabkan ketidakpuasan terhadap penerima jasa pelayanan,
sehingga tidak mengherankan jika banyak terjadi gugatan terhadap pelayanan yang
diberikan (Netha Damayantie,2008). Adapun peran perawat yang dapat dilakukan
dalam meningkatkan kepuasan pasien meliputi promotif, preventif, kuratif, dan
rehabilitatif. Peran promotif yang dapat dilakukan yaitu meningkatkan kualitas
pelayanan keperawatan melalui pemberian Asuhan Keperawatan yang sesuai
standart. Peran preventif yaitu mencegah timbulnya keluhan yang tidak
menyenangkan terhadap pelayanan keperawatan melalui pemberian pelayanan prima.
Peran kuratif yaitu memperbaiki citra perawat melalui sikap dan perilaku
asertif terhadap pelayanan keperawatan. Peran rehabilitatif yaitu memberikan dukungan
agar selalu tetap meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan melalui seminar
dan pelatihan perawat. Dan adapun ketidak puasan pasien di rumah sakit meliputi
pelayanan yang kurang memuaskan, lingkungan rumah sakit yang kurang bersih,
penampilan dokter atau perawat kurang ramah.
Asuhan
keperawatan bermutu merupakan jawaban atas tuntutan kepuasan pasien, dan hal tersebut hanya dapat
dicapai dan dipertahankan apabila disertai dengan kegiatan dan rencana untuk
mempertahankan mutu asuhan tersebut. Kegiatan jaminan mutu (“quality
assurance”) adalah membandingkan antara standar yang telah ditetapkan
dengan tingkat pencapaian hasil. Kegiatan jaminan kualitas pelayanan/asuhan
keperawatan merupakan kegiatan menilai, memantau, atau mengatur pelayanan yang
berorientasi pada konsumen (klien). Dalam keperawatan, tujuan asuhan bermutu
adalah untuk menjamin mutu sambil pada saat yang sama mencapai tujuan institusi
yang telah ditetapkan sebelumnya. (Nurachmah,
2001).
Berdasarkan hal tersebut diatas dan
menyadari akan pentingnya kepuasan pasien dalam memperoleh pelayanan
keperawatan sehingga penulis ingin meneliti tentang hubungan kualitas palayanan
keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.
1.2 Rumusan
Masalah
Berdasarkan
latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut
:
1.
Bagaimana hubungan kualitas pelayanan keperawatan
dengan tingkat kepuasan pasien di Paviliun Cempaka RSUD Jombang.
2.
Bagaimana kualitas pelayanan perawatan di Paviliun
Cempaka RSUD Jombang.
3.
Bagaimana tingkat kepuasan pasien di Paviliun Cempaka
RSUD Jombang.
1.3 Tujuan
Penelitian
1.3.1
Tujuan Umum
Mengetahui
hubungan kualitas pelayanan keperawataan dengan tingkat kepuasan pasien di Paviliun
Cempaka di RSUD Jombang.
1.3.2
Tujuan Khusus
a.
Mengidentifikasi kualitas pelayanan keperawatan di Paviliun
Cempaka RSUD Jombang.
b.
Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien di Paviliun Cempaka
RSUD Jombang.
c.
Mengidentifikasi hubungan kualitas pelayanan
keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Paviliun Cempaka RSUD Jombang.
1.4 Manfaat
Penelitian
1.4.1 Bagi Institusi Pelayanan
Kesehatan
Sebagai bahan
masukan teori tingkat kualitas pelayanan
keperawatan khususnya pelayanan yang ditujukan pada pasien.
1.4.2 Bagi
Profesi Keperawatan
Sebagai bahan
masukan bagi profesi keperawatan dalam mengembangkan ilmu keperawatan yang
menyangkut pelayanaan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.
1.4.3 Bagi
Penelitian
Sebagai
pertimbangan dalam mengembangkan penelitian tentang kualitas pelayanan dengan
tingkat kepuasan pasien.
1.4.4 Bagi
Masyarakat
Sebagai bahan
masukan bagi masyarakat dalam mengetahui kualitas pelayanan keperawatan dengan
tingkat kepuasan pasien.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Pelayanan Keperawatan
2.1.1
Pengertian Pelayanan Keperawatan
Menurut Handerson (1980) didalam Ali Z (2002) pelayanan keperawatan (Nursing Services)
adalah upaya untuk membantu individu baik sakit maupun sehat dari lahir sampai
meninggal dunia dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan kemampuan yang
dimiliki sehingga individu tersebut dapat secara optimal melakukan kegiatan
sehari-hari secara mandiri.
Menurut WHO (1996) dikutip dari Tjandra Yoga
Aditomo (2000) menyatakan bahwa keperawatan adalah ilmu dan seni sekaligus.
Disebutkan bahwa pelayanan keperawatan bertugas membantu individu keluarga dan
kelompok untuk mencapai potensi optimalnya dibidang fisik, mental dan sosial
dalam ruang lingkup kehidupan dan pekerjaannya. Perawat harus mampu untuk
melakukan upaya promosi dan pemeliharaan kesehatan serta mencegah terjadinya
penyakit keperawatan juga meliputi kegiatan perencanaan dan pemberian perawatan
pada saat sakit, maka perencanaan dan pemberian perawatan kesehatan fisik, mental
dan sosial yang seluruhnya akan mempengaruhi status kesehatan terjadinya
penyakit, kecacatan dan kematian.
Pelayanan keperawatan diberikan dalam bentuk asuhan keperawatan melalui
proses pengkajian terhadap penyebab utama tidak terpenuhinya kebutuhan dasar
manusia penentuan diagnosa keperawatan, perencanaan tindakan pelaksanaan
tindakan dan pengevaluasian, seluruh proses diatas disebut proses keperawatan
(Ali Z, 2002).
2.1.2
Tujuan Pelayanan Keperawatan
1. Meningkatkan metode kerja perawat.
2. Staf
keperawatan bekerja lebih mudah dan aman.
3. Mengurangi waktu kerja yang sia-sia, 70 %
untuk pasien, 30 % untuk lain-lain.
4. Mengurangi diplokasi tenaga.
5. Memungkinkan staf keperawatan mendapat
kepuasan kerja.
2.1.3
Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan keperawatan
1. Tenaga medis yang pintar dan terlatih,
sehat dan bertanggung jawab serta bermoral baik akan sangat mempengaruhi
hasilnya.
2. Peralatan kedokteran, obat-obatan yang
cukup dan bermutu akan lebih menjamin memberikan kepuasan pada tenaga medis dan
paramedis pelaksana pelayanan.
3. Metode, diagnosis, terapi yang sesuai
dalam upaya pengobatan akan lebih menjamin keberhasilan.
4. Ruang operasi atau suatu lingkup yang
memenuhi syarat steril, terang, tenang akan lebih menjamin kebutuhan
pertolongan.
5. Didukung dengan penyampaian dan pemberian
informasi sebelumnya tentang hak-hak pasien, hak-hak dokter dan hak-hak
paramedis beserta kwajiban masing-masing akan lebih menunjang keberhasilan dan
kepuasan tersendiri.
6. Pencatatan dan laporan medik yang memenuhi
syarat selain bermanfaat untuk evaluasi pelaporan juga jaminan keadilan dan
kepuasan bagi pasien maupun dokter dan rumah sakit.
2.1.4
Pelayanan Keperawatan
Menurut Fandy Tjiptono (2000) penguna jasa menilai
kualitaas pelayaann yang diterima berdasrkan lima dimensi pokok yaitu :
1. Reability (keyakinan)
Kemampuan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan.
2. Daya tanggap (responsiveness)
Keinginan untuk selalu membantu para pelanggan dan
memberi pelayanan segera mungkin yang tampak dari seberapa tanggap produsen
dalam membantu memecahkan masalah-masalah yang timbul.
3. Jaminan (assurance)
Pelanggan akan dilayani baik oleh karyawan yang
memiliki tingkat kompetensi yang memadahi ramah tamah, memiliki kredibilitas
tinggi, bebas dari bahaya dan mampu memberi rasa aman.
4. Empaty (emphaty)
Suatu kempuan untuk memberi perhatian kepada
pelanggan sehingga dapat memahami masalah-masalah pelanggan secara mendalam.
5. Bukti fisik (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
Hubungan mutu dan aspek-aspek pelayanan kesehatan
dan cara-cara peningkatan kualitas pelayana kesehatan melalui pendekatan
institusional atau individu pada umumnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Ada dua cara :
1. Meningkatkan kualitas dan kuantitas
sumberdaya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material yang diperlukan
dengan menggunakan teknologi tinggi atau dengan
kata lain meningkatkan input namun cara ini sangat mahal.
2. Memperbaiki metode atau penerapan
teknologi yang dipergunakan dalam pelayanan organisasi, pelayanan kesehatan.
Menurut Djoko Wijono (2003) pelayanan keperawatan diorganisir dan dikelola agar dapat
memberikan asuhan keperawatan yang optimal bagi pasien sesuai dengan standart
yang ditetapkan.
a. Ada dokumen tertulis meliputi tujuan umum
pelayanan keperawatan yang merupakan acuan pelayanan keperawatan yang diketahui
oleh semua unit di rumah sakit.
b. Ada tujuan khusus secara tertulis yang
dikembangkan oleh setiap unit keperawatan.
c. Dokumen diatas ditinjau dan disempurnakan
(bila perlu) paling sedikit setiap tiga tahun.
d. Ada bagian atau struktur organisasi yang
memperlihatkan secara jelas garis komando, tanggung jawab, serta hubungan kerja dalam pelayanan keperawatan dan hubungan dengan unit
lain.
e. Bagian organisasi dan pembagian tugas
ditinjau kembali untuk disempurnakan (bila
perlu) paling sedikit setiap tiga tahun.
f. Ada uraian tigas tertulis dan diberikan
kepada setiap petugas, paling sedikit mencakup hal-hal sebagai berikut :
1) Kualifikasi yang dibutuhkan untuk jabatan
petugas yang bersangkutan.
2) Garis kewenangan.
3) Fungsi dan tanggung jawab.
g. Ada pertemuan berkala staff keperawatan
yang diadakan paling sedikit setiap bulan yang dituangkan dalam notulen rapat.
h. Ada perjanjian tertulis dengan institusi
pendidikan meliputi tanggung jawab terhadap orientasi, supervisi dan evaluasi
peserta, bagi rumah sakit yang menyediakan kesempatan pendidikan perawat.
i.
Kepala
keperawatan bertanggung jawab atas pelayanan pengelolaan dan asuhan keperawatan
dengan mengikut sertakan perawat penanggung jawab ruangan dan supervisor.
Ada daftar penilaian komite kepegawaian yang
dijaga kerahasiannya dan tersedia bagi masing-masing pegawai diruang perawatan.
2.1.5
Pelayanan Kesehatan Rawat Inap
a. Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok
pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari
beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien
yang perlu perawatan intensif ataau observasi ketat karena penyakitnya.
Menurut Revans (1986) bahwa pasien yang masuk pada
pelayanan rawat inap akan mengalami tingkat proses transformasi, yaitu :
1) Tahap Admision, yaitu pasien dengan penuh
kesabaran dan keyakinan dirawat tinggal di rumah sakit.
2) Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa
dan ditegakkan diagnosisnya.
3) Tahap Treatment, yaitu berdasarkan
diagnosis pasien dimasukkan dalam program perawatan dan terapi.
4) Tahap Inspection, yaitu secara continue
diobservasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.
5) Tahap Control, yaitu setelah dianalisa
kondisinya, pasien dipulangkan, pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat
juga kembali ke proses untuk diagnosa ulang.
b. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Menurut Jacobalis (1990) kualitas pelayanan
kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek,
diantaranya adalah :
1) Penampilan keprofesian atau aspek klinis
Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap daan
perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi laainnya.
2) Efisiensi dan efektifitas
Aspek ini menyangku pemanfaatan semua sumber daya
di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna.
3) Keselamatan pasien
Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan
pasien.
4) Kepuasan pasien
Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental, dan
sosial pasien terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan,
kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan
sebagainya.
Menurut Adji Muslihuddin (1996), mutu asuhan
pelayanan rawat inap dikatakan baik apabila :
1) Memberikan rasa tentram kepada pasiennya
yang biasanya orang sakit.
2) Menyediakan pelayanan yang benar-benar
profesional dari setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan ini bermula
sejak masuknyaa pasien ke rumah sakit sampai pulangnya pasien.
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai
berikut :
1) Petugas menerima pasien dalam melakukan
pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin
pasien memerlukan penanganan segera.
2) Penanganan pertama dari perawat harus
mampu membuat pasien menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai
secara benar.
3) Penanganan oleh para dokter yang
profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah
memilih rumah sakit.
4) Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan
nilai tambah kepada rumah sakit.
5) Peralatan yang memadai dengan operator
yang profesional.
6) Lingkungan rumah sakit yang nyaman.
c. Pelayanan Tenaga Medis
Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan
pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan
kepada pasien di rumah sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik
kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan teknik
berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapaat
dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit.
Donabean (1980), mengatakan bahwa perilaku dokter
dalam aspek teknis manajemen terpadu, manajemen kontinuitas, dan koordinasi
kesehatan dan penyakit harus mencakup beberapa hal, yaitu :
1) Ketepatan diagnosis
2) Ketepatan dan kecukupan therapi
3) Catatan dan dokumen pasien yang lengkap
4) Koordinasi perawatan secara continuitas
bagi semua anggota keluarga.
d. Pelayanan Tenaga Perawat/Paramedis
Pelayanan perawatan dirumah sakit merupakan bagian
integral dari pelayanan rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan
tolok ukur keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi
faktor penentu citra rumah sakit di mata masyarakat.
Keperawataan sebagai suatu profesi di rumah sakit
yang cukup potensial dalam menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya
yang dominan juga pelayanannya menggunakan pendekatan metode pemecahan masalah
secara ilmiah melalui proses keperawatan.
Asuhan keperawatan meliputi :
1) Pelayana keperawatan (Nursing Service)
adalah seluruh fungsi, tugas, kegiatan dan tanggung jawab yang dilaksanakan
oleh seorang perawat dalam praktek profesinya.
2) Asuha keperawatan (Nursing Care)
adalah suatu pelayanan keperawatan langsung berupa bantuan, bimbingan,
penyuluhan, pengawalan atau perlindungan yang diberikan seorang perawat untuk
memenuhi kebutuhan pasien.
e. Penyediaan Sarana Medik, Non Medik, dan
Obat-obatan
Standart peralatan yaang harus dimiliki oleh rumah
sakit sebagai penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan
sebagainya tergantung dari tipe rumah sakit, disamping tersedianya sarana
penunjang medik juga perlu tersedia alat-alat keperawatan. Dalam rumah sakit,
obat merupakan sarana yang mutlak diperlukan, sebagian farmasi bertanggung
jawab atas pengawasan dan kualitas obat. Persediaan obat harus cukup,
penyimpanan efektif, diperhatikan tanggal kadaluarsanya, dan sebagainya.
2.2 Konsep Kualitas Pelayanan Kesehatan
2.2.1
Definisi kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari kualitas jasa
Dalam
mendefinisikan kualitas produk, ada lima pakar utama dalam manajemen mutu
terpadu (Total Quality Management) diantaranya (Juran Hunt, 1993), kualitas
produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi
kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Untuk produk yang dimaksudkan agar dapat
bertahan lama (long lived product), beberapa faktor-faktor yang
berorientasi waktu perlu diperhatikan
yang berkaitan dengan fitness for use,
yaitu:
a. Availability
(tersedianya) : Kelangsungan hidup industri tergantung pada kelangsungan
pelayanan dari sumber energi, komunikasi, transport dan lain – lain, untuk
menjaga kelangsungan ini perlu upaya – upaya, agar senantiasa tersedia produk (availability).
b. Reability
(daya tahan atau kehandalan) : adalah kemungkinan dari suatu produk tampil
tanpa cacat dalam fungsinya, dalam suatu periode waktu tertentu.
c. Maintainability
(kemampuan pemeliharaan) : Menyangkut serviceability (kemampuan
pelayanan) dan repairability (kemampuan reparasi).
d. Producibility
(atau manufacturability, kemampuan menghasilkan) : Parameter ini mengukur
tingkat dimana desain produk dapat disiapkan dengan fasilitas – fasilitas dan
proses yang tersedia untuk beroperasi.
Crosby
(1979) menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement,
yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau yang distandarkan. Suatu produk
mempunyai kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan produk
jadi.
Deming
(1982) menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau
konsumen. Perusahaan harus benar – benar dapat memahami apa yang dibutuhkan
konsumen atau suatu produk yang akan dihasilkan.
Feigenbaum
(1986) menyatakan, bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full
customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberikan
kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen atas suatu produk.
Garvin
dan Davis (1994) menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, menusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan tersebut dalam memenuhi
keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono, 1996). Ada dua faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived
service (Parasuraman et al., 1985). Apabila jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan akan dinilai baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan
yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dinilai
sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya bila kualitas pelayanan yang diterima
lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dinilai buruk.
Meskipun
tidak ada definisi kualitas yang diterima secara universal, namun kelima
definisi kualitas diatas terdapat kesamaan, yaitu :
a.
Kualitas mencakup usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
b.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah
Kualitas
pelayanan kesehatan termasuk dalam kualitas pelayanan jasa atau kualitas jasa.
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut
Wyckof (dalam Lovelock, 1998) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu espected service dan percevide service
(Parasuraman, et al., 1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (expected
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
baik atau memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa
yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Maka dapat disimpulkan, baik buruknya kualitas pelayanan
jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Kualitas
total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dalam Hutt dan
Speh, 1992) adalah :
a. Tehnical
Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut parasuraman, et al.,
(dalam Bojonic, 1991), tehnical quality dapat diperinci lagi menjadi :
1) Search
Quality, yaitu kualitas yang dapat dievalusi oleh pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga.
2) Experience
Quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misal ketepatan waktu,
kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.
3) Credence
Quality, yaitu yang sukar dievaluasi pelanggan. Meskipun
telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
b. Functional
Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
c. Corporate
Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik
khusus perusahaan.
2.2.2 Tujuan Peningkatan kualitas Pelayanan
Didunia industri
perdagangan dan bidang jasa pelayanan, kualitas merupakan satu hal yang sangat
menentukan keberhasilan pemasaran dan secara komersial :
a. Persaingan
didunia usaha yang makin ketat dan adanya tekanan yang berat.
b. Selera
konsumen semakin meningkat.
c. Tiadanya
kualitas yang baik pada dasarnya merupakan pemborosan yang tersembunyi.
d. Kualitas
menjamin kelangsungaan hidup industri dan usaha.
e. Para
manajer dan pekeja makin pula menghargai kualitas hasil kerjanya karena mereka
akan mendapatkan kepuasan kerja.
2.2.3 Upaya-upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan
a. UU
No.23 tahun 1992 tentang kesehatan menyatakan bahwa pelayanan kesehatan harus
dilaksanakan sesuai dengan standart profesi.
b. Layanan
kesehatan yang memenuhi standart kualitas akan memberikan dampak nyata terhadap
penungkatan terhadap kesehatan.
c. Masyarakat
semakin sadar perlunya layanan kesehatan yang berkualitas.
d. Semakin
disadari bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu justru lebih murah dibandingkan
dengan pelayanan yang tidak bermutu karena dapat dicegah pemborosan yang tak
perlu.
e. Pelayanan
yang memperhatikan mutu akan memberikan kepuasan yang baik pada pemberi
pelayanan maupun penerima pelayanan.
Lima dimensi pokok kualitas pelayanan
menurut Parasuraman adalah :
a. Bukti
langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Keandalan
(reability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya
tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staff untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan
(assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan kergu raguan.
e. Empati
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kualitas pelayanan yang
baik adalah pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata – rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standart
dan kode etik yang telah ditetapkan (Azwar,
1996).
Kualitas pelayanan yang
baik bagi pasien dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, meningkatnya
derajat kesehatan/kesegaran yang dipengaruhi oleh kecepatan pelayanan, kepuasan
terhadap lingkungan fisik dan tarif yang dianggap memadai. Kualitas
pelayananyang buruk lebih disebabkan oleh perawatyang bermuka cemberut, betapapun sangat cekatan
dan profesionalnya perawat tersebut dalam memberikan pelayanan (Jacobalis,
1990).
2.2.4 Langkah – langkah
yang digunakan dalam penyusunan setandar kualitas pelayanan kasehatan adalah :
1.
Menentukan Kelompok Pasien
2.
Menentukan pernyataan standar
3.
Menentukan indikator atau kriteria
2.2.5
Prosedur Menilai Standar Pelayanan Kesehatan
1.
Tentukan Siapa – siapa dalam organisir
yang akan menggunakan standar pelayanan kesehatan atau yang terpengaruh oleh standar
pelayanan kesehatan.
2.
Tentukan cara untuk memperoleh informasi
tentang standar pelayanan kesehatan dari kelompok sampel.
3.
Lakukan analisis umpan balik dan lakukan
perbaikan jika di perlukan sebelum standar pelayanan kesehatan di sebarluaskan.
2.2.6 Persepsi Kualitas Jasa
Kualitas
harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan
(Kotler, 1990). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
2.2.7 Dimensi Kualitas Jasa
Terdapat
delapan dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Garvin (Dalam Lovelock, 1994
Pappard dan Rowland, 1995) yang dapat digunakan sebagai variable kualitas suatu
produk yang diukur untuk kerangka perencanaan strategis. Dimensi kualitas
tersebut adalah :
a. Kinerja,
karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, hemat,
kemudahan, kenyamanan dan sebagainya.
b. Ciri-ciri
atau keistimewaan tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap,
misalnya kelengkapan interior dan eksterior.
c. Kehandalan,
yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau kecacatan.
d. Kesesuaian
dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana
karakteristik dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan.
e. Daya
tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat
terus digunakan.
f. Serviceability,
meliputi kecepatan, kenyamanan, kemudahan,dan penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika,
yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalnya bentuk fisik, warna,
aroma, desain yang artistic, rasa dan sebagainya.
h. Kualitas
yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra atau reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan.
2.2.8 Impak Kualitas Jasa
Kualitas
perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi jasa. Masalah
kualitas jasa sering timbul dalam empat aspek (Fandy, 2001), yaitu seperti berikut
ini.
a.
Pertemuan jasa, merupakan segala interaksi langsung
antara pelanggan dengan karyawan penyedia jasa.
b.
Desain jasa adalah proses yang dilalui pelanggan dalam
rangka memperoleh suatu jasa.
c.
Produktivitas jasa adalah hubungan antara kuantitas dan
kualitas jasa yang diproduksi dengan kualitas sumber daya yang digunakan.
Budaya dan organisasi jasa.
Kualitas jasa dapat pula dipengaaruhi oleh budaya organisasi dan cara
pengorganisasiannya.
2.3 Konsep Kepuasan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, puas
diartikan sebagai merasa senang (lega, gembira karena sudah terpenuhi
hasratnya) sedangkan kepuasan sendiri diartikan sebagai perihal yang puas,
kesenangan, kelegaan.
Kepuasan adalah
tingkat keadaan yang dirasakan seorang yang merupakan hasil dari membandingkan
penampilan atau outcome product yang dirasakan dalam hubungannya dengan
harapan seseorang (Djoko Wijono, 1994).
Kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 1994). Teori kepuasan
menekankan pemahaman faktor-faktor dalam individu yang menyebabkan mereka
dengan cara tertentu individu mempunyai kebutuhannya sendiri sehingga ia
dimotivasi untuk mengurangi atau memenuhi kebutuhan tersebut, artinya individu
akan bertindak atau berperilaku dengan cara yang menyebabkan kepuasan kebutuhan
(Stones, 1986 dikutip dalam Wirawan, 1994).
Kepuasan pasien
adalah satu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa
yang diharapkan (Imbalo Spohan, 2003).
Dari beberapa
definisi ahli pakar tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapan yang diinginkan.
2.3.1
Tingkat Kepuasan menurut Djoko Wijono (2000)
1. Bila penampilan kurang dari harapan. Pelanggan
tidak puas.
2. Bila penampilan sebanding dengan harapan.
Pelanggan puas.
3. Bila penampilan melebihi harapan. Pelanggan
sangat puas dan senang.
Tingkat kepuasan menurut kebutuhan Abraham Maslow
:
1. Sangat puas :
76 – 100%
2. Puas :
56 – 75%
3. Tidak puas :
40 – 45%
4. Sangat tidak puas : < 40%
2.3.2
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
Menurut Djoko Wijono (2003) faktor yang
mempengaruhi kepuasan adalah :
1. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan
pasien terutama saat pertama kali datang.
Perilaku perawat profesional secara positif
dipengaruhi oleh tuntunan perawat yang memberikan ungkapan jujur yang berfokus
pada perasaan, mengenai pasien dengan perhatian, mendengarkan keluhan dan ide
serta meningkatkan kerjasama (Russel C. Swasturg 2001).
Perilaku seseorang erat kaitannya dengan
komunikasi karena komunikasi merupakan cara yang digunakan untuk mempengaruhi
perilaku orang lain. Oleh karena itu komunikasi
sangat penting untuk mencapai keberhasilan intervensi keperawatan ditujukan
untuk meningkatkan terapiutik antara perawat dan pasien tidak mungkin tercapai.
(Sandra J. Sandeen 1998).
Perawat harus mengkaji perasaan dan
perilaku pasien secara pribadi maupun secara pemberi perawatan (Budi Anna
Keliat). Perilaku profesional dalam bidang keperawatan adalah perilaku yang
dilandasi oleh pengertian dan penghayatan tentang manusia secara utuh yaitu
manusia sebagai makhluk bio-psiko-sosial dan spiritual (Gito Sudarno 2000).
2. Mutu informasi yang diterima
seperti apa yang dikerjakan apa yang dapat diharapkan.
Memberikan informasi atau
memberitahukan sebelumya hal – hal yang berkaitan dengan upaya atau tindakan
medik yang akan dilaksanakan tentu akan lebih menyenangkan pasien (Djoko, W,
2000)
3. Prosedur Perjanjian
Pelanggan akan dilayani baik oleh karyawan
yang memiliki tingkat kompetensi yang memadai, ramah tamah, memiliki
kreadibilitas tinggi, bebas dari bahaya dan mampu memberi rasa aman menurut
Russel. C Swanburg prosedur perawatan pasien harus memberitahu perubahan dan
perlengkapan baru pada praktek perawatan pasien harus memberitahukan,
mengajarkan dan mengurangi
kesalahan. Prosedur harus memberitahu perubahan dan perlengkapan baru pada
praktek perawatan pasien. Prosedur harus memberitahukan dimana, kemana, harus
memberi pesanan, kunjungan atau mengirimkan sesuatu.
4. Waktu tunggu
5. Fasilitas umum yang tersedia
Fasilitas sendiri merupakan aspek fisik yang
menunjang pelayanan yang diberikan dan dapat berfungsi dengan baik serta
fasilitas tersebut dapat diberdayakan secara umum oleh pasien. Apabila dalam
pelayanan kesehatan faktor fasilitas kurang diperhatikan sudah barang tentu
pelayanan yang diberikan akan mengalami hambatan dan kepuasan yang diharapkan
kemungkinan tidak dicapai, karena fasilitas merupakan faktor yang harus ada
dalam pelayanan kesehatan guna terwujudnya pelayanan yang prima.
6. Fasilitas perhotelan untuk pasien, seperti
mutu, makanan, privaty dan pengaturan kunjungan.
Menurut Donabedean (1997) menjelaskan bahwa
penilaian terhadap struktur termasuk penilaian terhadap perlengkapan.
Perlangkapan dan instrumen – instrumen yang tersedia dipergunakan sebagai alat
untuk lebih jauh lagi mencakup karakteristik administrasi dan kualifikasi dari
profesi kesehatan, struktur disini berarti pula harta benda, sumber daya yang
dipergunakan untuk memberikan pelayanan. Dari penelitian yang telah dilakukan
terdapat 3 responden (10%) yang mengatakan tidak puas karena dipengaruhi oleh
beberpa faktor yaitu alat – alat yang ada dirumah sakit kurang begitu mencukupi
untuk menunjang pelayanan kesehatan pasien.
7. Out come terapy dan perawatan yang
diterima
Salah satu dari out come dari penggunaan
pengalaman pasien adalah kepuasan atau ketidakpuasan terhadap jasa pelayanan
(Djoko,W, 2000). Hasil terapi dan pengobatan yang diterima di pengaruhi banyak
hal salah satunya adalah pelayanan yang diberikan mengacu pada prosedur
pelayanan yang baik, dan terorganisir dengan baik antar sektor. Menurur Djoko
Wijono (1997) penilaian terhadap out come adalah eveluasi hasil akhir terhadap
kesehatan dan kepuasan bahwa evaluasi dalam banyak hal memberikan bukti atau
fakta akhir dimana pelayanan kesehatan adalah baik, buruk atau diabaikan yang
disebabkan karena keadaan sosial masyarakat yang mendasar dan dalam arti luas.
Serta dapat pula dikatakan bahwa out come adalah petunjuk aktif tudaknya
proses. Pelayanan medis harus disediakan dan diberikan kepada pasien sesuai
dengan ilmu pengetahuan kedokteran mutahir serta memanfaatkan kemampuan dan
fasilitas rumah sakit secara optimal setiap jenis pelayanan medis harus sesuai dengan
masing – masing standar pelayanan medis standar pelayanan medis profesi. Tujuan pelayanan medis ialah mengupayakan
kesembuhan pasien secaraoptimal melalui prosedur dan tindakan yang dapat
dipertanggung jawabkan.
Tugas perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan meliputi :
a. Mengkaji kebutuhan pasien atau klien, keluarga, kelompok dan masyarakat
serta sumber yang tersedia dan potensial untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
b. Merencanakan tindakan keperawatan kepada
individu, keluarga kelompok atau masyarakat berdasarkan diagnosa keperawatan.
c. Melaksanakan rencana keperawatan yang
meliputi upaya peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan dan
pemeliharaan kesehatan termasuk pelayanan klien dan keadaan.
d. Mengevaluasi hasil asuhan keperawatan
e. Mendokumentasikan proses keperawatan
f. Menidentifikasikan hal – hal yang perlu
diteliti atau dipelajari serta merencanakan studi kasus guna meningkatkan
pengetahuan dan mengembangkan ketrampilan dalam praktek keperawatan.
g. Berperan serta dalam melaksanakan
penyuluhan kesehatan kepada klien, keluarga, kelompok serta masayrakat.
h. Bekerjasama dengan disiplin ilmu terkait
dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada klien, keluarga, sekelompok serta
masyarakat.
i.
Mengelola
perawatan klien dan berperan sebagai ketua tim dalam melaksanakan kegiatan keperawatan
(Aziz Alimul Hidayat, 2000).
Pengertian kepuasan menurut Edwarson yang dikutip
dari Fandy Tjiptono (2000) kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya kualitas dari
suatu pelayanan dapat diukur dengan menentukan perbedaan antara apa yang
diharapkan penggunaan layanan dan bagaimana pengalamannya terhadap layanan
tersebut.
Konsep dasar yang dominan didalam literatur
kepuasan adalah teori diskonfirmasi harapan. Teori ini mengemukakan bahwa
kepuasan adalah hasil dari perbandingan antara harapan semua dengan persepsi
dari pelayanan yang dirasakan. Paradigma diskonfirmasi ini berdasarkan pada
proses kognitif dengan asumsi bahwa harapan kemampuan serta kemauan untuk
menilai kualitas dari hubungan tersebut dikutip Fandy Tjiptono (2000).
Mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan pelayanan sebagai respon pelayanan
terhadap evolusi ketidaksesuaian atau disconfirmationyang dipersepsikan antara
harapan awal sebelum pembelian atau norma kinerja lainnya dan kinerja actual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Definisi kepuasan yang banyak diacu didasarkan
pada disconfirmation paradigma menurut Oliver (1997) yang dikutip oleh
Fandy Tjiptono (2000) berdasarkan paradigma tersebut kepuasan pelanggan
dirumuskan sebagai evolusi setelah beli. Dimana persepsi terhadap kinerja
alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelihan. Apabila persepsi terhadap kinerja dapat memenuhi harapan maka yang
akan terjadi adalah ketidak puasan.
Menurut Fandy Tjiptono (2000) menyatakan pelanggan
mengeluh karena tidak puas. Ia tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi.
Dengan demikian semakin tinggi harapan
setelah pembelian seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinan ia tidak
puas terhadap jasa yang dikonsumsinya, oleh karena itu kunci komunikasi dalam
pemasaran jasa adalah menejemen harapan pelanggan.
Menurut Bruce (1990), ada lima unsur
dasar yang dapat membuat pasien puas antara lain : pilihan terhadap metode,
informasi yang disampaikan kepada klien, kemampuan teknis para penyelenggara
pelayanan, hubungan pribadi antara penyelenggara pelayanan dengan klien serta
mekanisme pelayanan tindak lanjut yang mengacu pada penerapan standart dan kode
etik profesi apabila dilaksanakan dengan baik maka akan memuaskan pasien
sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan.
Kepuasan pasien, menurut Kuncoro dkk,
1994 ditentukan oleh tiga factor yaitu :
1) Input
(man, money, materials, method, machine)
2) Kualitas
pelayanan
3) Hasil
pelayanan yang diberikan kepada pasien
2.3.3
Metode Pengkuran Kepuasan Pelanggan
Kotler, at al,
(1996) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
sebagai berikut :
a.
Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang
berorientasi pada pelanggan (costomer/oriented) perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati
pelanggan), kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim
via post kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.
Informasi-informasi yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide-ide
baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya
untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang
timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan
gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidak puasan pelanggan. Tidak semua
pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka
langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut
lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan
dengan metode ini. Terlebih ;lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik
dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah
“berfikir” (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.
b.
Ghost Shopping
Salah satu cara untuk
memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan
beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.kemudian mereka
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan
pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan
terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung
bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya
karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau
penilaian (misalnya dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan
berbagai keluhan atau pertanyaan). Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja
perilaku mereka akan menjadi sangat “manis” dan hasil penilaian akan menjadi
bisa.
c.
Lost Customer Analisis
Perusahaan seyogyanya
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview
saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting
dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya.
d.
Survey kepuasan pelanggan
Umumnya banyak
penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survey,
baik dengan survey melalui post, telephon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan
Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survey perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.3.4
Aspek-aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Griffith
(1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang
yaitu :
a.
Sikap pendekatan staff pada pasien yaitu sikap staff
terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
b.
Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa
saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa
pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang
diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit.
c.
Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan
administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung
sampai keluar dari rumah sakit.
d.
Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang
diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang
lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standart-standart rumah
sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang fasilitas yang memadai
misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
e.
Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan
berupa makanan dan minuman, prifasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa
bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan
minuman yang disediakan dan prifasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang
yang berkunjung di rumah sakit.
f.
Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat.
Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai
ruang rawat inap yang dikehendakinya.
g.
Hasil treatmen atau hasil perawatan yang diterima oleh
pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baaik
berupa operasi, kunjungan dokter atau perawat.
Tingkat kepuasan
antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya
pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan social, tingkat ekonomi,
pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999).
Kepuasan pasien
atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa
yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh
pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan
karyawan-karyawan lainnya.
2.3.5 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan
pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan
yang mereka terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh pelanggan sesuai
dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau
sangat puas. Namun jika tidak sesuai dengan harapan, nasabah merasa tidak puas.
Agar antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh nasabah. Jika pelanggan
puas, mereka akan cenderung untuk kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal.
Kata kepuasan
atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (cukup memadai) dan
facio (memperlakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan
sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.
Kepuasan pasien
adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien /keluarga
terdekat dan akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap
pasien dengan penyelenggara pelayanan kesehatan memperhatikan pasien dan
keluarganya. Adanya perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan
tanggap/memprioritaskan kebutuhan pasien, akan tercapai keseimbangan yang
sebaik baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil dan usaha yang telah/harus
dilakukan guna memperoleh hasil tersebut (Soejadi, 1999).
Kotler (2000)
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkat kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Ada 2 hal
yang harus dicermati meliputi :
1.
Penyiapan system yang mampu memenuhi kepuasan pelanggan
(Eksternal Marketing) yang merupakan tanggung jawab pihak manajemen
terhadap pelanggannya.
2.
Pemenuhan tuntutan janji kepuasan pelanggan (Internal
Marketing) yang merupakan tanggung jawab pihak manajemen terhadap kepuasan
karyawannya sebagai internal costumer dan pemberian pelayanan yang memenuhi
kepuasan pelanggannya (Interaktif Marketing) yang merupakan tanggung
jawab karyawan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
Kepuasan
pelanggan eksternal terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan berwujud,
keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati, yang digunakan untuk mengukur
keluhan pasien. Kepuasan pasien meruapakan perbedaan antara harapan pasien
terhadap pelayanan kesehatan dan kinerja yang dirasakan. Kepuasan pasien adalah
: (1) apabila kinerja pelayanan kesehatan dibawah harapan maka pasien akan
kecewa (2) apabila kinerja pelayanan kesehatan sesuai dengan harapan, pasien
akan merasa puas, dan (3) apabila kinerja melebihi harapan, maka pasien akan
sangat puas. (Syaifudin, Adi Utarini, 2005).
Menurut Soejadi
(1996) sebagai unit usaha, rumah sakit seperti sebuah perusahaan akan bisa
berkembang cepat jika menciptakan kepuasan dan kesetiaan klien dengan biaya yang
terjangkau (affordable). Seperti organisasi yang lain rumah sakit
mempunyai bayak jenis klien, diantaranya adalah dokter, pihak ketiga penanggung
biaya, pasien, keluarga pasien dan asuransi pembiayaan kesehatan.
Kepuasan dan
kesetiaan pasien sebagai pengguna akhir (end user) layanan rumah sakit,
adalah unsur pokok diantara kepuasan dan kesetiaan lain, lagi pula pendapatan
terbatas rumah sakit berasal dari pasien. Dokter tidak dapat sepenuhnya merasa
puas, bila rumah sakit dimana mereka bekerja tidak dapat memberikan pelayanan
yang memuaskan kepada pasien dan keluarganya (Fisk dkk, 1990).
Variabel yang
dapat memprediksi kepuasan pasien adalah faktor kualitas pelayanan, faktor
hubungan antara pribadi, faktor sistem dan prosedur dan faktor kemudahan pelayanan.
Faktor pendidikan, faktor sosial budaya dan faktor ekonomi juga memegang
peranan dalam memprediksikan kepuasan pasien (Carmel & Hang, 1990).
Salah satu
manfaat kemitraan pasien yang telah dikenal luas adalah kepuasan pasien
(Haripurnomo, 1995). Pasien akan merasa puas jika kebutuhan mereka dapat
diekspresikan dan terpenuhi. Pasien yang puas pelayanan rumah sakit akan
semakin koperatif dan petugas rumah sakit akan memiliki motivasi yang tinggi
untuk memberikan pelayanan yang lebih baik. Keluhan adlah tanda ketidakpuasan
pasien tidak selalu berhubungan dengan mutu pelayanan yang buruk. Keluhan dapat
muncul Karena standart mutu yang berbeda
antara konsumen dan pemberi layanan kesehatan. Menurut Azwar (1996), dimensi kepuasan
pasien sangat bervariasi. Kepuasan yang mengacu pada penerapan dan standart
kode etik profesi yaitu bahwa ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya
mengacu pada penerapan standart dank ode etik profesi yang baik saja, mencakup
penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :
a.
Hubungan dokter – pasien
Hubungan dokter
dan pasien yang baik adalah salah satu kewajiban etik. Dokter diharapkan dapat
dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi,
menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan
keterangan yang sejelas jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui
pasiennya.
b.
Kenyamanan pelayanan (Amenities)
Kenyamanan yang
dimaksud adalah yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi yang
terpenting adalah yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika
memberikan pelayanan.
c.
Kebebasan melakukan pilihan (Choice)
Pasien bebas
memilih pelayanan yang diingikannya dan RS sebagai penyelenggara harus
memberikan mutu yang diharapkan pasien.
d.
Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific
Knowledge and Technical Skill)
Makin tinggi
tingkat pengetahuan dan kompetensi tehnis tersebut maka mutu pelayanan kesehatan
pun akan menjadi tinggi pula.
e.
Efektivitas pelayanan (Effectivity)
Efektivitas
merupakan prinsip pokok penerapan stndart profesi.
f.
Keamanan tindakan (Safety)
2.3.6 Keinginan Pelanggan Rumah Sakit
a.
Persepsi Dan Harapan Pelanggan Rumah Sakit
Menurut Gilson,
dkk (1994) dalam tesis Atit Hadiati (2002), yang menjadi elemen penting dalam
menentuka harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan :
1)
Kemanjuran obat, keterjangkauan biaya, tidak
membutuhkan waktu yang lama dalam proses perawatan.
2)
Memperoleh obat merupakan faktor yang terpenting yang
mendasari pola pemanfaatan pelayanan kesehatan.
3)
Pandangan yang menyeluruh mengenai penampilan, seperti
sikap petugas yang baik, kecakapan petugas, dan hubungan petugas dengan pasien.
4)
Persepsi masyarakat terhadap kualitas sarana dan
prasarana yang meliputi jarak yang dapat dicapai, keadaan gedung, ruang tunggu,
privasi dan kelengkapan peralatan medis.
5)
Persepsi masyarakat terhadap kualitas proses yang
meliputi ketrampilan petugas, kecukupan staf, biaya perawatan, dan penjelasan
pengobatan.
Dalam konsep
model kualitas yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1990)
yang dikenal dengan servqual model menyatakan ada empat faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan pasien terhadap jasa pelayanan, yaitu :
1)
Pengalaman dari teman (word of mouth)
2)
Kebutuhan atau keinginan (personal need)
3)
Pengalaman masa lalu saat menerima jasa pelayanan (past
experience)
4)
Komunikasi melalui iklan/pemasaran (external
comunications to costumer)
b.
Faktor Yang Berhubungan Dengan Keputusan Pelanggan
Rumah Sakit
Didalam masyarakat
terdapat bermacam-macam kelompok yang mempunyai perbedaan yang menggambarkan
nilai dan kekuatan kelompok tersebut. Perbedaan ini akan mempengaruhi persepsi
dan harapan pasien. Menurut Anderson (1974) dalam buku Notoadmojo, dkk (1989)
terdapat tiga kategori utama yang mempengaruhi pelayanan kesehatan, yaitu :
1)
Karakteristik Predisposisi
Menggambarkan bahwa
setiap individu mempunyai kecenderungan yang berbeda-beda dalam menggunakan
pelayanan kesehatan. Hal ini karena ada ciri-ciri demografi seperti jenis
kelamin, umur dan status mental, karena struktur sosial, seperti tingkat
pendidikan, pekerjaan, kesukaan dan lain-lain serta keyakinan bahwa pelayanan
dapat menolong proses kesembuhan penyakit.
2)
Karakteristik Pendukung
Pengunaan
fasilitas pelayanan kesehatan yang ada sangat tergantung pada kemampuan
konsumen untuk membayar.
3)
Karakteristik Kebutuhan
Teori
pemanfaatan pelayanan kesehatan berkaitan erat dengan permintaan akan pelayanan
kesehatan oleh konsumen. Permintaan akan pelayanan kesehatan selama ini yang
meningkat. Hal ini dikarenakan penduduk sudah benar-benar mengeluh sakit serta
mencari pengobatan. Faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan pelayanan
kesehatan diantaranya adalah pengetahuan tentang kesehatan, sikap terhadap
fasilitas kesehatan dan pengalaman terhadap kemampuan fasilitas kesehatan tersebut.
2.4
Kerangka Teori
|
 |
|||
 |
|||
Gambar 2.1 Kerangka Teori
BAB 3
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
PENELITIAN
3.1 Kerangka Konseptual
Penelitian
Gambar 3.1
Kerangka konsep
Keterangan 
: Yang diteliti
: Yang tidak diteliti
3.2
Hipothesis Penelitian
Hipotesis adalah jawaban sementara dari rumusan
masalah atau pertanyaan penelitian (Nursalam, 2008).
Dalam penelitian ini berarti ada hubungan yang
signifikan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan
pasien.
BAB 4
METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi penelitian
adalah cara untuk memecahkan masalah menurut metode keilmuan (Nursalam,
2003). Pada bab ini akan disajikan
tentang desain penelitian, kerangka kerja, populasi dan sampel, sampling,
identifikasi variabel dan definisi operasional, instrumen penelitian, prosedur
pengambilan dan pengumpulan data, analisa data, etika penelitian, dan
keterbatasan penelitian.
4.1 Desain Penelitian
Desain
penelitian adalah suatu yang sangat penting dalam penelitian yang memungkinkan
pemaksimalan kontrol beberapa faktor yang bisa mempengaruhi akurasi suatu hasil
(Nursalam, 2003).
Dalam penelitian ini
menggunakan desain Cross Sectional
pada hakekatnya merupakan jenis penelitian yang menekankan pada waktu
pengukuran atau observasi data varibel independen dan dependen hanya satu kali,
pada saatu saat. Tidak semua subyek
penelitin harus diobservasi pada hari atau waktu yang sama, akan tetapi baik
variabel independen maupun variabel dependen dinilai hanya satu kali saja.
Dengan studi ini akan diperoleh prevalensi atau efek suatu fenomena (varibel
dependen) dihubungkan dengan penyebab (variabel independen) (Nursalam, 2003).
4.2 Kerangka
Kerja
|
|
|
Gambar 4.1 Kerangka kerja hubungan kualitas
pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.
4.3 Populasi,
Sampel dan Sampling
4.3.1
Populasi
Populasi adalah
keseluruhan dari suatu variabel yang menyangkut masalah yang diteliti. Populasi
juga dapat diartikan sebagai populasi target, yaitu suatu populasi yang
memenuhi sampling kriteria dan menjadi sasaran akhir penelitian (Siti Pariani
dan Nursalam, 2001)
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di Paviliun Cempaka RSUD Jombang.
4.3.2
Sampel
Sampel adalah bagian dari
populasi yang dipilih dengan “sampling” tertentu untuk bisa memenuhi/mewakili
populasi. (Siti Pariani dan Nursalam, 2001)
Sampel dalam
penelitian ini adalah pasien yang dirawat
di ruang Cempaka RSUD Jombang yang memenuhi
kriteria inklusi dan eksklusi.
a.
Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi
adalah karakteristik umum subyek penelitian dari populasi target yang
terjangkau yang akan diteliti. (Nursalam, 2003).
Dalam penelitian
ini yang termasuk kriteria inklusi adalah :
1) Pasien yang dirawat di Paviliun Cempaka
RSUD Jombang.
2) Pasien dalam keadaan sadar.
3) Pasien bisa membaca dan menulis.
4) Pasien yang menandatangani informed
consent.
5) Pasien yang dirawat lebih dari 2 x 24 jam.
6) Pendidikan minimal SD.
b.
Kriteria Eksklusi
Kriteria
eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subyek yang memenuhi kriteria
inklusi dari studi karena berbagai sebab (Nursalam, 2003).
Dalam penelitian
ini yang termasuk kriteria inklusi adalah :
1) Pasien dengan pengisian kuesioner kurang
2)
Pasien yang tidak bersedia melanjutkan menjadi
responden karena merasaa pada kondisi kesehatan yang memburuk
4.3.3
Sampling
Sampling adalah
proses menyeleksi porsi dari populasi untuk dapat mewakili populasi (Nursalam,
2003).
Penelitian ini
menggunakan teknik Purposive sampling. Sampling dengan menggunakan
metoda Purposive sampling yaitu teknik penetapan sampel dengan cara
memilih sampel diantara populasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti
(tujuan/masalah dalam penelitian). Sehingga sampel tersebut dapat mewakili
karakteristik populasi yang telah dikenal sebelumnya (Nursalam, 2003).
4.4 Identifikasi
Variabel dan Definisi Operasional
4.4.1
Variabel Independen (bebas)
Variabel independen adalah
variabel yang nilainya menentukan variabel lain (Nursalam, 2003). Variabel
independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan keperawatan.
4.4.2
Variabel Dependen (tergantung)
Variabel dependen adalah
variabel yang nilainya ditentukan oleh oleh variabel lain (Nursalam, 2003). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah
tingkat kepuasan pasien.
4.4.3
Definisi Operasional
Definisi operasional adalah menjelaskan variabel
dan istilah yang akan digunakan dalam penelitian secara operasional sehingga
mempermudah pembaca atau penguji mengartikan penelitian (Nursalam, 2003
|
Variabel
|
Definisi Operasional
|
Parameter
|
Cara mengukur
|
Skala
|
Skor
|
|
Variabel independen :
Kualitas pelayanan keperawatan
Variabel dependen : tingkat kepuasan pasien
|
Tingkat keunggulan yang
diharapkan dalam memenuhi keinginan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh perawat di rumah sakit.
Tingkat kepuasan pasien adalah
satu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa
yang diharapkan.
|
· Reliability
Pelayanan segera akurat dapat dipercaya sesuai
harapan
· Responsiveness
Tidak menunggu lama, perawat bersedia mendengar
keluhan pasien
· Assurance
Pengetahuan, kesopanan, dapat dipercaya, bebas
dari bahaya resiko dan ragu-ragu
· Empathy
Kemampuan berkomunikasi, kepedulian perawat
memahami kebutuhan klien
· Tangibles
Kondisi ruangan perawat, peralatan keperawatan,
sarana komunikasi yang baik
Pasien merasa puas terhadap
tindakan keperawatan meliputi :
· Pendekatan dan perilaku
· Mutu informasi yang diterima
· Prosedur perjanjian
· Waktu tunggu
· Fasilitas umum tersedia
· Fasilitas untuk pasien
·
Terapi dan
perawatan yang diterima
|
Kuesioner
Kuesioner
|
Ordinal
Ordinal
|
Skor 4 : Sangat puas
Skor 3 : Puas
Skor 2 : Tidak Puas
Skor 1 :
Sangat Tidak puas
Kriteria
Dikatakan baik jika skor mencapai = 76%-100%
Sedangkan skor 55%-75%
Kurang skor= <55 o:p="">
|
Sangat puas : 76-100 %
Puas : 56-75 %
Tidak puas : 40-55 %
Sangat tidak puas : < 40 %
Kriteria
Baik = 76%-100%
Cukup + 55%-75%
Kurang = <55 o:p="">
4.5 Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data pada penelitian ini
yaitu kuesioner. Kuesioner adalah jenis pengukuran data secara formal kepada
subyek untuk menjawab pertanyaan secara tertulis. Pertanyaan yang diajukan
dapat dibedakan menjadi pertanyaan terstruktur dan tidak terstruktur (Nursalam,
2003).
4.6 Lokasi dan Waktu Penelitian
Tempat
penelitian dilaksanakan di Paviliun Cempaka RSUD Jombang tanggal 1 – 30 mei 2009.
4.7
Prosedur
pengambilan dan pengumpulan data
Dalam melaksanakan penelitian ini, peneliti
mendapatkan rekomendasi dari program studi S1 Ilmu Keperawatan FIK UNIPDU
Jombang yang disampaikan keinstitusi tempat penelitian. Setelah ada persetujuan
dari pihak yang berwenang pada instituís tempat penelitian. Peneliti
menyebarkan kuesioner yang berisi tentang hubungan tingkat koalitas pelayanan
keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Paviliun Cempaka RSUD Jombang.
4.8 Analisa
data
Setelah data yang terkumpul dikoreksi dari pasien
yang menjalani rawat inap di Paviliun Cempaka RSUD Jombang yang telah memenuhi
kriteria inklusi. Kemudian data ditabulasikan dan dikelompokkan sesuai dengan
variabel yang diteliti. Kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan
pasien diukur dengah skala ordinal dengan memberikan pertanyaan berupa lembar
kuesioner. Dalam pengukuran kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan
pasien pada lembar jawaban pasien baik pra test maupun post test. Bila setiap
tindakan keperawatan yang dirasakan pasien sangat puas diberi skor 4, puas
diberi skor 3, tidak puas diberi skor 2, sangat tidak puas diberi skor 1. Kemudian
jawaban yang ada dijumlahkan dan dibagi skor tertinggi dan dikalikan 100 %
dengan menggunakan kriteria sangat puas yaitu 76 %, puas 56 % - 75 %, tidak
puas 40 – 55 % dan sangat tidak puas < 40 %.
Untuk menganalisa hubungan kualitas pelayanan
keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien digunakan SPSS dengan uji statistik Spearman-Rho
dengan tingkat kemaknaan a = 0,05 bila
hasil yang diperoleh < a maka hipotesa
penelitian diterima, berarti ada hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan
tingkat kepuasan pasien (Sugiyono, 2005).
4.9 Etika
Penelitian
4.9.1
Lembar Persetujuan (Informed Consent)
Lembar
persetujuan diedarkan kepada seluruh subyek yang diteliti sebelum riset
dilakukan. Peneliti menjelaskan tentang maksud tujuan penelitian kepada
responden. Jika subyek bersedia diteliti, maka harus menandatangani lembar
persetujuan tersebut, jika menolak maka peneliti tidak akan memaksakan dan
tetap menghormati hak-hak responden.
4.9.2
Tanpa Nama (Anonimity)
Untuk menjaga
kerahasiaan pasien dan keluarga, peneliti tidak akan mencamtumkan namanya pada
pengumpulan data, cukup dengan inisial.
4.9.3
Kerahasiaan (Confidentility)
Kerahasiaan
informasi pasien dan keluarga dijamin oleh peneliti, hanya kelompok data saja
yang akan disajikan atau dilaporkan sebagai hasil penelitian.
BAB 5
Bab ini
akan dijelaskan mengenai hasil pengumpulan data yang dimulai tanggal 01 - 10 Oktober 2009 di Paviliun Cempaka RSUD
Jombang. Hasil penelitian ini meliputi :
1) gambaran umum lokasi penelitian, 2) data umum meliputi : umur, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan responden yang akan disajikan dalam bentuk diagram, 3)
data khusus yaitu kualitas pelayanan keperawatan, tingkat kepuasan pasien dan
hubungan antara kualitas pelayanaan keperawatan dengan tingkat kepuasaan pasien.
Tahap
berikutnya adalah pembahasan hasil penelitian yang bertujuan untuk mengetahui kualitas
pelayanan keperawatan yang berada di Paviliun Cempaka, tingkat kepuasan pasien
dan juga tentang kegiatan penyebaran kuesioner dan uji statistik Spearmen
Rank Correlation. Dari hasil uji statistik tersebut dapat diketahui ada
tidaknya hubungan yang signifikansi terhadap variabel-variabel yang diteliti.
5.1 Hasil Penelitian
5.1.1
Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Penelitian
ini dilakukan di Paviliun Cempaka RSUD Jombang. Paviliun Cempaka merupakan
ruang untuk pasien penyakit paru dan interne yang merupakan bagian dari RSUD Jombang yang merupakan rumah sakit
klasifiksi B.
5.1.2
Data Umum
a.
Distribusi responden berdasarkan umur
Gambar 5.1 Diagram Pie Distribusi responden berdasarkan umur di Paviliun
Cempaka RSUD Jombang Oktober 2009
Dari
diagram tersebut menunjukkan hampir setengah (47%) pasien yang dirawat di
Paviliun Cempaka RSUD Jombang berumur 61-80 tahun, (33%) berumur 41-60 tahun
dan (20%) berumur antara 20-40 tahun.
b.
Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin
Gambar 5.2 Diagram Pie Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin di
Paviliun Cempaka RSUD Jombang Oktober 2009
Pasien
rawat inap di Paviliun Cempaka RSUD Jombang sebagian besar (60%) adalah
berjenis kelamin laki-laki dan (40%) berjenis kelamin perempuan sebagaimana
ditunjukkan dengan gambar diatas.
c.
Distribusi Responden berdasarkan pendidikan
Gambar 5.4 Diagram Pie Distribusi responden berdasarkan
pendidikan di Paviliun Cempaka RSUD Jombang Oktober 2009
Berdasarkan
diagram pie menunjukkan bahwa lebih dari setengah responden (54%) pasien di
Paviliun Cempaka RSUD Jombang tingkat pend idikannya SD, (23%) SMP dan (23%)
SMA sesuai gambar diatas.
d.
Distribusi responden berdasarkan pekerjaan
Gambar 5.5 Diagram Kolom Distribusi responden berdasarkan
pekerjaan di Paviliun Cempaka RSUD Jombang Oktober 2009
Hampir setengah
responden (36%) pasien rawat inap di Paviliun Cempaka RSUD Jombang bekerja
sebagai tani, (26,6%) bekerja sebagai wiraswasta dan sebagian kecil (20%)
bekerja sebagai ibu rumah tangga dan sebagian kecil lagi (17%) bekerja sebagai
buruh.
BAB 6
Pada bab ini akan dibahas kesimpulan dan
saran dari hasil penelitian tentang pengaruh akupresure terhadap berhentinya
diare pada anak di Paviliun Seruni RSUD Jombang.
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan
hasil penelitian yang telah dilakuka pada tanggal 01 Juli 2007 - 01 Agustus
2009 di Paviliun Seruni RSUD Jombang, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1.
Sebelum pemberian intervensi baik berupa pengobatan
standart medis pada kelompok kontrol maupun dengan tambahan intervensi berupa
akupresure pada kelompok perlakuan semua responden dalam kondisi respon
negatif. Yaitu responden dalam kondisi diare dengan konsistensi encer dan
frekuensi lebih dari 3x dalam sehari. Diare bisa disebabkan karena berbagai
macam sebab diantaranya infeksi, malabsorbsi, makanan dan psikologis.
2.
Sesudah pemberian intervensi pada kedua kelompok
responden sehari setelah dilakukan
akupresure disamping perlakuan standart pengobatan medis pada kelompok
perlakuan memiliki prosentase
keberhasilan lebih tinggi dibandingkan dengan kelompok kontrol yang hanya
mendapat pengobatan standart medis. Akupresure dapat membantu mempercepat
berhentinya diara pada anak.
3.
Berdasarkan uji statistik yang
dilakukan pada post intervensi antara kelompok perlakuan dan kelompok kontrol
dengan uji Chi-Square pada sampel bebas didapatkan nilai tidak
signifikan yang berarti secara penghitungan statistic tidak ada pengaruh
akupresure terhadap berhentinya diare pada anak. Tetapi secara prosentase pada
kelompok perlakuan post akupresure memiliki hasil yang lebih tinggi bila
dibandingkan dengan hasil prosentase kelompok kontrol yang hanya mendapat
perlakuan standart pengobatan medis.
6.2 Saran
6.2.1.
Untuk Profesi Keperawatan
Akupresure untuk diare dapat digunakan
sebagai intervensi keperawatan terutama pada pasien anak dengan diare, oleh
karena itu seorang perawat diharapkan mampu meningkatkan pengetahuannya dalam
memberikan alternative intervensi keperawatan terbaik sehingga proses
kesembuhan pasien lebih cepat.
6.2.2.
Untuk Pengembangan Penelitian
Diharapkan penelitian yang akan datang
lebih menyempurnakan penelitian ini, antara lain : memperluas responden dan
data penelitian yang digunakan, frekuensi
akupresure yang ditambah, pelaksanaan yang lebih intensif dan teknik yang lebih
tepat.
Label: CONTOH SKRIPSI
0 komentar:
Posting Komentar