Jumat, 15 Februari 2013

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN


BAB 1
PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang
Setiap perawat selalu menyadari pentingnya memberikan pelayanan keperawatan yang terbaik, selain berfokus pada kondisi kesehatan, semua tindakan harus memiliki dampak kepuasan bagi pasien. Kepuasan pasien adalah tingkatan kepuasan pelayanan dan persepsi pasien atau keluarga terdekat (Soejadi, 1996). Kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap klien atau keluarganya. Ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap atas kebutuhan pasien. Tetapi ioronisnya masih banyak ditemukan keluhan pasien tentang pelayanan rumah sakit yang tidak memuaskan, keluhan tersebut tidak hanya berkaitan dengan fasilitas peralatan yang modern dan gedung rumah sakit yang megah serta tersedianya dokter ahli tetapi juga menyangkut komunikasi antara staff rumah sakit dengan pasien sehingga merasakan kenyamanan dan kualitas pelayanan keperawatan. Menurut Fendi Tjiptono (2000) pengguna jasa menilai kualitas pelayanan yang diterima berdasarkan dimensi mutu yaitu, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti di Paviliun Cempaka RSUD Jombang mengalami hal yang sama yaitu masih adanya keluhan ketidak puasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diketahui melalui kotak saran. Keadaan tersebut berdampak pada penurunan BOR (Bed Occupancy Rate) yang bisa dilihat dari bulan April sampai Juli 2008, yaitu menurut data yang diperoleh dari RSUD Jombang bahwa bulan April 136,87 %, Juni 110 % dan bulan Juli 109,677 %. Berdasarkan parameter yang telah ditetapkan dalam mengukur BOR suatu rumah sakit yang berlaku, bahwa BOR yang ideal adalah 60 – 85 % (Wijono, D, 1997). Namun sejauh ini hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Jombang masih belum jelas. Rumah sakit daerah Jombang merupakan rumah sakit pemerintah. Apabila pasien mengalami ketidakpuasan akan pelayanan maka jumlah pasien akan terus mengalami penurunan dari tahun ketahun. Salah satu indikator yang dapat dilihat yaitu dari BOR yang mengalami penurunan.

Masih rendahnya mutu pelayanan keperawatan dari harapan pasien bukan saja disebabkan oleh terbatasnya jumlah tenaga perawat, tetapi dikarenakan oleh terbatasnya kemampuan professional yang dimiliki oleh sebagian besar perawat. Selain itu faktor sosial ekonomi dan sosial budaya yang berbeda-beda juga akan berpengaruh terhadap tuntutan terhadap jasa pelayanan keperawatan, sehingga menyebabkan rendahnya mutu pelayanan keperawatan. Penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang tidak bermutu ini menyebabkan ketidakpuasan terhadap penerima jasa pelayanan, sehingga tidak mengherankan jika banyak terjadi gugatan terhadap pelayanan yang diberikan (Netha Damayantie,2008). Adapun peran perawat yang dapat dilakukan dalam meningkatkan kepuasan pasien meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Peran promotif yang dapat dilakukan yaitu meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan melalui pemberian Asuhan Keperawatan yang sesuai standart. Peran preventif yaitu mencegah timbulnya keluhan yang tidak menyenangkan terhadap pelayanan keperawatan melalui pemberian pelayanan prima. Peran kuratif yaitu memperbaiki citra perawat melalui sikap dan perilaku asertif terhadap pelayanan keperawatan. Peran rehabilitatif yaitu memberikan dukungan agar selalu tetap meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan melalui seminar dan pelatihan perawat. Dan adapun ketidak puasan pasien di rumah sakit meliputi pelayanan yang kurang memuaskan, lingkungan rumah sakit yang kurang bersih, penampilan dokter atau perawat kurang ramah.

Asuhan keperawatan bermutu merupakan jawaban atas tuntutan  kepuasan pasien, dan hal tersebut hanya dapat dicapai dan dipertahankan apabila disertai dengan kegiatan dan rencana untuk mempertahankan mutu asuhan tersebut. Kegiatan jaminan mutu (“quality assurance”) adalah membandingkan antara standar yang telah ditetapkan dengan tingkat pencapaian hasil. Kegiatan jaminan kualitas pelayanan/asuhan keperawatan merupakan kegiatan menilai, memantau, atau mengatur pelayanan yang berorientasi pada konsumen (klien). Dalam keperawatan, tujuan asuhan bermutu adalah untuk menjamin mutu sambil pada saat yang sama mencapai tujuan institusi yang telah ditetapkan sebelumnya. (Nurachmah, 2001).

Berdasarkan hal tersebut diatas dan menyadari akan pentingnya kepuasan pasien dalam memperoleh pelayanan keperawatan sehingga penulis ingin meneliti tentang hubungan kualitas palayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.

1.2  Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :
1.      Bagaimana hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Paviliun Cempaka RSUD Jombang.
2.      Bagaimana kualitas pelayanan perawatan di Paviliun Cempaka RSUD Jombang.
3.      Bagaimana tingkat kepuasan pasien di Paviliun Cempaka RSUD Jombang.

1.3  Tujuan Penelitian
1.3.1        Tujuan Umum
Mengetahui hubungan kualitas pelayanan keperawataan dengan tingkat kepuasan pasien di Paviliun Cempaka di RSUD Jombang. 

1.3.2        Tujuan Khusus
a.       Mengidentifikasi kualitas pelayanan keperawatan di Paviliun Cempaka RSUD Jombang.
b.      Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien di Paviliun Cempaka RSUD Jombang.
c.       Mengidentifikasi hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Paviliun Cempaka RSUD Jombang.



1.4  Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Institusi Pelayanan Kesehatan
Sebagai bahan masukan teori tingkat kualitas  pelayanan keperawatan khususnya pelayanan yang ditujukan pada pasien.
1.4.2 Bagi Profesi Keperawatan
Sebagai bahan masukan bagi profesi keperawatan dalam mengembangkan ilmu keperawatan yang menyangkut pelayanaan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.
1.4.3 Bagi Penelitian
Sebagai pertimbangan dalam mengembangkan penelitian tentang kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien.
1.4.4 Bagi Masyarakat
Sebagai bahan masukan bagi masyarakat dalam mengetahui kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1   Konsep Pelayanan Keperawatan
2.1.1        Pengertian Pelayanan Keperawatan
Menurut Handerson (1980) didalam Ali Z (2002) pelayanan keperawatan (Nursing Services) adalah upaya untuk membantu individu baik sakit maupun sehat dari lahir sampai meninggal dunia dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki sehingga individu tersebut dapat secara optimal melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri.

Menurut WHO (1996) dikutip dari Tjandra Yoga Aditomo (2000) menyatakan bahwa keperawatan adalah ilmu dan seni sekaligus. Disebutkan bahwa pelayanan keperawatan bertugas membantu individu keluarga dan kelompok untuk mencapai potensi optimalnya dibidang fisik, mental dan sosial dalam ruang lingkup kehidupan dan pekerjaannya. Perawat harus mampu untuk melakukan upaya promosi dan pemeliharaan kesehatan serta mencegah terjadinya penyakit keperawatan juga meliputi kegiatan perencanaan dan pemberian perawatan pada saat sakit, maka perencanaan dan pemberian perawatan kesehatan fisik, mental dan sosial yang seluruhnya akan mempengaruhi status kesehatan terjadinya penyakit, kecacatan dan kematian.

Pelayanan keperawatan diberikan  dalam bentuk asuhan keperawatan melalui proses pengkajian terhadap penyebab utama tidak terpenuhinya kebutuhan dasar manusia penentuan diagnosa keperawatan, perencanaan tindakan pelaksanaan tindakan dan pengevaluasian, seluruh proses diatas disebut proses keperawatan (Ali Z, 2002).

2.1.2        Tujuan Pelayanan Keperawatan
1.      Meningkatkan metode kerja perawat.
2.      Staf  keperawatan bekerja lebih mudah dan aman.
3.      Mengurangi waktu kerja yang sia-sia, 70 % untuk pasien, 30 % untuk lain-lain.
4.      Mengurangi diplokasi tenaga.
5.      Memungkinkan staf keperawatan mendapat kepuasan kerja.

2.1.3        Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan keperawatan
1.      Tenaga medis yang pintar dan terlatih, sehat dan bertanggung jawab serta bermoral baik akan sangat mempengaruhi hasilnya.
2.      Peralatan kedokteran, obat-obatan yang cukup dan bermutu akan lebih menjamin memberikan kepuasan pada tenaga medis dan paramedis pelaksana pelayanan.
3.      Metode, diagnosis, terapi yang sesuai dalam upaya pengobatan akan lebih menjamin keberhasilan.
4.      Ruang operasi atau suatu lingkup yang memenuhi syarat steril, terang, tenang akan lebih menjamin kebutuhan pertolongan.
5.      Didukung dengan penyampaian dan pemberian informasi sebelumnya tentang hak-hak pasien, hak-hak dokter dan hak-hak paramedis beserta kwajiban masing-masing akan lebih menunjang keberhasilan dan kepuasan tersendiri.
6.      Pencatatan dan laporan medik yang memenuhi syarat selain bermanfaat untuk evaluasi pelaporan juga jaminan keadilan dan kepuasan bagi pasien maupun dokter dan rumah sakit.

2.1.4        Pelayanan Keperawatan
Menurut Fandy Tjiptono (2000) penguna jasa menilai kualitaas pelayaann yang diterima berdasrkan lima dimensi pokok yaitu :
1.      Reability (keyakinan)
Kemampuan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2.      Daya tanggap (responsiveness)
Keinginan untuk selalu membantu para pelanggan dan memberi pelayanan segera mungkin yang tampak dari seberapa tanggap produsen dalam membantu memecahkan masalah-masalah yang timbul.
3.      Jaminan (assurance)
Pelanggan akan dilayani baik oleh karyawan yang memiliki tingkat kompetensi yang memadahi ramah tamah, memiliki kredibilitas tinggi, bebas dari bahaya dan mampu memberi rasa aman.
4.      Empaty (emphaty)
Suatu kempuan untuk memberi perhatian kepada pelanggan sehingga dapat memahami masalah-masalah pelanggan secara mendalam.
5.      Bukti fisik (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Hubungan mutu dan aspek-aspek pelayanan kesehatan dan cara-cara peningkatan kualitas pelayana kesehatan melalui pendekatan institusional atau individu pada umumnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Ada dua cara :
1.      Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumberdaya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material yang diperlukan dengan menggunakan teknologi tinggi atau dengan  kata lain meningkatkan input namun cara ini sangat mahal.
2.      Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam pelayanan organisasi, pelayanan kesehatan.

Menurut Djoko Wijono (2003) pelayanan keperawatan diorganisir dan dikelola agar dapat memberikan asuhan keperawatan yang optimal bagi pasien sesuai dengan standart yang ditetapkan.
a.       Ada dokumen tertulis meliputi tujuan umum pelayanan keperawatan yang merupakan acuan pelayanan keperawatan yang diketahui oleh semua unit di rumah sakit.
b.      Ada tujuan khusus secara tertulis yang dikembangkan oleh setiap unit keperawatan.
c.      Dokumen diatas ditinjau dan disempurnakan (bila perlu) paling sedikit setiap tiga tahun.
d.     Ada bagian atau struktur organisasi yang memperlihatkan secara jelas garis komando, tanggung jawab, serta hubungan kerja dalam pelayanan keperawatan dan hubungan dengan unit lain.
e.      Bagian organisasi dan pembagian tugas ditinjau kembali untuk disempurnakan (bila  perlu) paling sedikit setiap tiga tahun.
f.       Ada uraian tigas tertulis dan diberikan kepada setiap petugas, paling sedikit mencakup hal-hal sebagai berikut :
1)      Kualifikasi yang dibutuhkan untuk jabatan petugas yang bersangkutan.
2)      Garis kewenangan.
3)      Fungsi dan tanggung jawab.
g.      Ada pertemuan berkala staff keperawatan yang diadakan paling sedikit setiap bulan yang dituangkan dalam notulen rapat.
h.      Ada perjanjian tertulis dengan institusi pendidikan meliputi tanggung jawab terhadap orientasi, supervisi dan evaluasi peserta, bagi rumah sakit yang menyediakan kesempatan pendidikan perawat.
i.        Kepala keperawatan bertanggung jawab atas pelayanan pengelolaan dan asuhan keperawatan dengan mengikut sertakan perawat penanggung jawab ruangan dan supervisor.

Ada daftar penilaian komite kepegawaian yang dijaga kerahasiannya dan tersedia bagi masing-masing pegawai diruang perawatan.

2.1.5        Pelayanan Kesehatan Rawat Inap
a.       Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif ataau observasi ketat karena penyakitnya.
Menurut Revans (1986) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap akan mengalami tingkat proses transformasi, yaitu :
1)      Tahap Admision, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan keyakinan dirawat tinggal di rumah sakit.
2)      Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.
3)      Tahap Treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program perawatan dan terapi.
4)      Tahap Inspection, yaitu secara continue diobservasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.
5)      Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan, pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk diagnosa ulang.
b.      Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Menurut Jacobalis (1990) kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah :
1)      Penampilan keprofesian atau aspek klinis
Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap daan perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi laainnya.
2)      Efisiensi dan efektifitas
Aspek ini menyangku pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna.
3)      Keselamatan pasien
Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien.

4)      Kepuasan pasien
Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial pasien terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.

Menurut Adji Muslihuddin (1996), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik apabila :
1)      Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit.
2)      Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan ini bermula sejak masuknyaa pasien ke rumah sakit sampai pulangnya pasien.

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :
1)      Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera.
2)      Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat pasien menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar.
3)      Penanganan oleh para dokter yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit.
4)      Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit.
5)      Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional.
6)      Lingkungan rumah sakit yang nyaman.
c.       Pelayanan Tenaga Medis
Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di rumah sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapaat dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit.

Donabean (1980), mengatakan bahwa perilaku dokter dalam aspek teknis manajemen terpadu, manajemen kontinuitas, dan koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup beberapa hal, yaitu :
1)      Ketepatan diagnosis
2)      Ketepatan dan kecukupan therapi
3)      Catatan dan dokumen pasien yang lengkap
4)      Koordinasi perawatan secara continuitas bagi semua anggota keluarga.

d.      Pelayanan Tenaga Perawat/Paramedis
Pelayanan perawatan dirumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolok ukur keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor penentu citra rumah sakit di mata masyarakat.

Keperawataan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensial dalam menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yang dominan juga pelayanannya menggunakan pendekatan metode pemecahan masalah secara ilmiah melalui proses keperawatan.
Asuhan keperawatan meliputi :
1)      Pelayana keperawatan (Nursing Service) adalah seluruh fungsi, tugas, kegiatan dan tanggung jawab yang dilaksanakan oleh seorang perawat dalam praktek profesinya.
2)      Asuha keperawatan (Nursing Care) adalah suatu pelayanan keperawatan langsung berupa bantuan, bimbingan, penyuluhan, pengawalan atau perlindungan yang diberikan seorang perawat untuk memenuhi kebutuhan pasien.

e.       Penyediaan Sarana Medik, Non Medik, dan Obat-obatan
Standart peralatan yaang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantung dari tipe rumah sakit, disamping tersedianya sarana penunjang medik juga perlu tersedia alat-alat keperawatan. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yang mutlak diperlukan, sebagian farmasi bertanggung jawab atas pengawasan dan kualitas obat. Persediaan obat harus cukup, penyimpanan efektif, diperhatikan tanggal kadaluarsanya,  dan sebagainya.

2.2  Konsep Kualitas Pelayanan Kesehatan
2.2.1 Definisi kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari kualitas jasa
Dalam mendefinisikan kualitas produk, ada lima pakar utama dalam manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) diantaranya (Juran Hunt, 1993),   kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk    memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Untuk produk yang dimaksudkan agar dapat bertahan lama (long lived product), beberapa faktor-faktor yang berorientasi waktu perlu  diperhatikan yang berkaitan  dengan fitness for use, yaitu:
a.       Availability (tersedianya) : Kelangsungan hidup industri tergantung pada kelangsungan pelayanan dari sumber energi, komunikasi, transport dan lain – lain, untuk menjaga kelangsungan ini perlu upaya – upaya, agar senantiasa tersedia produk (availability).
b.      Reability (daya tahan atau kehandalan) : adalah kemungkinan dari suatu produk tampil tanpa cacat dalam fungsinya, dalam suatu periode waktu tertentu.
c.       Maintainability (kemampuan pemeliharaan) : Menyangkut serviceability (kemampuan pelayanan) dan repairability (kemampuan reparasi).
d.      Producibility (atau manufacturability, kemampuan menghasilkan) : Parameter ini mengukur tingkat dimana desain produk dapat disiapkan dengan fasilitas – fasilitas dan proses yang tersedia untuk beroperasi.

Crosby (1979) menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau yang distandarkan. Suatu produk mempunyai kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi.
Deming (1982) menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar – benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atau suatu produk yang akan dihasilkan.
Feigenbaum (1986) menyatakan, bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.

Garvin dan Davis (1994) menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, menusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan tersebut dalam memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono, 1996). Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman et al., 1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan dinilai baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dinilai sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dinilai buruk. 
Meskipun tidak ada definisi kualitas yang diterima secara universal, namun kelima definisi kualitas diatas terdapat kesamaan, yaitu :
a.       Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
b.      Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
Kualitas pelayanan kesehatan termasuk dalam kualitas pelayanan jasa atau kualitas jasa. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1998) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu espected service dan percevide service (Parasuraman, et al., 1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (expected service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Maka dapat disimpulkan, baik buruknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dalam Hutt dan Speh, 1992) adalah :
a.       Tehnical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut parasuraman, et al., (dalam Bojonic, 1991), tehnical quality dapat diperinci lagi menjadi :
1)      Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievalusi oleh pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
2)      Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misal ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.
3)      Credence Quality, yaitu yang sukar dievaluasi pelanggan. Meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.

b.      Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c.       Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus perusahaan.

2.2.2  Tujuan Peningkatan kualitas Pelayanan
Didunia industri perdagangan dan bidang jasa pelayanan, kualitas merupakan satu hal yang sangat menentukan keberhasilan pemasaran dan secara komersial :
a.       Persaingan didunia usaha yang makin ketat dan adanya tekanan yang berat.
b.      Selera konsumen semakin meningkat.
c.       Tiadanya kualitas yang baik pada dasarnya merupakan pemborosan yang tersembunyi.
d.      Kualitas menjamin kelangsungaan hidup industri dan usaha.
e.       Para manajer dan pekeja makin pula menghargai kualitas hasil kerjanya karena mereka akan mendapatkan kepuasan kerja.

2.2.3  Upaya-upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan
a.       UU No.23 tahun 1992 tentang kesehatan menyatakan bahwa pelayanan kesehatan harus dilaksanakan sesuai dengan standart profesi.
b.      Layanan kesehatan yang memenuhi standart kualitas akan memberikan dampak nyata terhadap penungkatan terhadap kesehatan.
c.       Masyarakat semakin sadar perlunya layanan kesehatan yang berkualitas.
d.      Semakin disadari bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu justru lebih murah dibandingkan dengan pelayanan yang tidak bermutu karena dapat dicegah pemborosan yang tak perlu.
e.       Pelayanan yang memperhatikan mutu akan memberikan kepuasan yang baik pada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan.

Lima dimensi pokok kualitas pelayanan menurut Parasuraman adalah :
a.       Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b.      Keandalan (reability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c.       Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d.      Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan kergu raguan.
e.       Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata – rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik yang telah ditetapkan (Azwar, 1996).
Kualitas pelayanan yang baik bagi pasien dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, meningkatnya derajat kesehatan/kesegaran yang dipengaruhi oleh kecepatan pelayanan, kepuasan terhadap lingkungan fisik dan tarif yang dianggap memadai. Kualitas pelayananyang buruk lebih disebabkan oleh perawatyang  bermuka cemberut, betapapun sangat cekatan dan profesionalnya perawat tersebut dalam memberikan pelayanan (Jacobalis, 1990).

2.2.4 Langkah – langkah yang digunakan dalam penyusunan setandar kualitas pelayanan kasehatan adalah :
1.      Menentukan Kelompok Pasien
2.      Menentukan pernyataan standar
3.      Menentukan indikator atau kriteria

2.2.5  Prosedur Menilai Standar Pelayanan Kesehatan
1.      Tentukan Siapa – siapa dalam organisir yang akan menggunakan standar pelayanan kesehatan atau yang terpengaruh oleh standar pelayanan kesehatan.
2.      Tentukan cara untuk memperoleh informasi tentang standar pelayanan kesehatan dari kelompok sampel.
3.      Lakukan analisis umpan balik dan lakukan perbaikan jika di perlukan sebelum standar pelayanan kesehatan di sebarluaskan.


2.2.6  Persepsi Kualitas Jasa
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1990). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

2.2.7  Dimensi Kualitas Jasa
Terdapat delapan dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Garvin (Dalam Lovelock, 1994 Pappard dan Rowland, 1995) yang dapat digunakan sebagai variable kualitas suatu produk yang diukur untuk kerangka perencanaan strategis. Dimensi kualitas tersebut adalah :
a.       Kinerja, karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, hemat, kemudahan, kenyamanan dan sebagainya.
b.      Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior.
c.       Kehandalan, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau kecacatan.
d.      Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan.
e.       Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
f.       Serviceability, meliputi kecepatan, kenyamanan, kemudahan,dan penanganan keluhan yang memuaskan.
g.      Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalnya bentuk fisik, warna, aroma, desain yang artistic, rasa dan sebagainya.
h.      Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra atau reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan.

2.2.8  Impak Kualitas Jasa
Kualitas perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi jasa. Masalah kualitas jasa sering timbul dalam empat aspek (Fandy, 2001), yaitu seperti berikut ini.
a.       Pertemuan jasa, merupakan segala interaksi langsung antara pelanggan dengan karyawan penyedia jasa.
b.      Desain jasa adalah proses yang dilalui pelanggan dalam rangka memperoleh suatu jasa.
c.       Produktivitas jasa adalah hubungan antara kuantitas dan kualitas jasa yang diproduksi dengan kualitas sumber daya yang digunakan.
Budaya dan organisasi jasa. Kualitas jasa dapat pula dipengaaruhi oleh budaya organisasi dan cara pengorganisasiannya.

2.3  Konsep Kepuasan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, puas diartikan sebagai merasa senang (lega, gembira karena sudah terpenuhi hasratnya) sedangkan kepuasan sendiri diartikan sebagai perihal yang puas, kesenangan, kelegaan.

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome product yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Djoko Wijono, 1994).

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 1994). Teori kepuasan menekankan pemahaman faktor-faktor dalam individu yang menyebabkan mereka dengan cara tertentu individu mempunyai kebutuhannya sendiri sehingga ia dimotivasi untuk mengurangi atau memenuhi kebutuhan tersebut, artinya individu akan bertindak atau berperilaku dengan cara yang menyebabkan kepuasan kebutuhan (Stones, 1986 dikutip dalam Wirawan, 1994).

Kepuasan pasien adalah satu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan (Imbalo Spohan, 2003).

Dari beberapa definisi ahli pakar tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan.
2.3.1  Tingkat Kepuasan menurut Djoko Wijono (2000)
1. Bila penampilan kurang dari harapan. Pelanggan tidak puas.
2. Bila penampilan sebanding dengan harapan. Pelanggan puas.
3. Bila penampilan melebihi harapan. Pelanggan sangat puas dan senang.

Tingkat kepuasan menurut kebutuhan Abraham Maslow :
1. Sangat puas                         : 76 – 100%
2. Puas                                     : 56 – 75%
3. Tidak puas                           : 40 – 45%
4. Sangat tidak puas                : < 40%

2.3.2  Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
Menurut Djoko Wijono (2003) faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah :
1. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang.
Perilaku perawat profesional secara positif dipengaruhi oleh tuntunan perawat yang memberikan ungkapan jujur yang berfokus pada perasaan, mengenai pasien dengan perhatian, mendengarkan keluhan dan ide serta meningkatkan kerjasama (Russel C. Swasturg 2001).

Perilaku seseorang erat kaitannya dengan komunikasi karena komunikasi merupakan cara yang digunakan untuk mempengaruhi perilaku orang lain. Oleh karena itu komunikasi sangat penting untuk mencapai keberhasilan intervensi keperawatan ditujukan untuk meningkatkan terapiutik antara perawat dan pasien tidak mungkin tercapai. (Sandra J. Sandeen 1998).
Perawat harus mengkaji perasaan dan perilaku pasien secara pribadi maupun secara pemberi perawatan (Budi Anna Keliat). Perilaku profesional dalam bidang keperawatan adalah perilaku yang dilandasi oleh pengertian dan penghayatan tentang manusia secara utuh yaitu manusia sebagai makhluk bio-psiko-sosial dan spiritual (Gito Sudarno 2000).

2. Mutu informasi yang diterima seperti apa yang dikerjakan apa yang dapat diharapkan.
Memberikan informasi atau memberitahukan sebelumya hal – hal yang berkaitan dengan upaya atau tindakan medik yang akan dilaksanakan tentu akan lebih menyenangkan pasien (Djoko, W, 2000)

3. Prosedur Perjanjian
Pelanggan akan dilayani baik oleh karyawan yang memiliki tingkat kompetensi yang memadai, ramah tamah, memiliki kreadibilitas tinggi, bebas dari bahaya dan mampu memberi rasa aman menurut Russel. C Swanburg prosedur perawatan pasien harus memberitahu perubahan dan perlengkapan baru pada praktek perawatan pasien harus memberitahukan, mengajarkan dan mengurangi kesalahan. Prosedur harus memberitahu perubahan dan perlengkapan baru pada praktek perawatan pasien. Prosedur harus memberitahukan dimana, kemana, harus memberi pesanan, kunjungan atau mengirimkan sesuatu.
4. Waktu tunggu
5. Fasilitas umum yang tersedia
Fasilitas sendiri merupakan aspek fisik yang menunjang pelayanan yang diberikan dan dapat berfungsi dengan baik serta fasilitas tersebut dapat diberdayakan secara umum oleh pasien. Apabila dalam pelayanan kesehatan faktor fasilitas kurang diperhatikan sudah barang tentu pelayanan yang diberikan akan mengalami hambatan dan kepuasan yang diharapkan kemungkinan tidak dicapai, karena fasilitas merupakan faktor yang harus ada dalam pelayanan kesehatan guna terwujudnya pelayanan yang prima.

6. Fasilitas perhotelan untuk pasien, seperti mutu, makanan, privaty dan pengaturan kunjungan.
Menurut Donabedean (1997) menjelaskan bahwa penilaian terhadap struktur termasuk penilaian terhadap perlengkapan. Perlangkapan dan instrumen – instrumen yang tersedia dipergunakan sebagai alat untuk lebih jauh lagi mencakup karakteristik administrasi dan kualifikasi dari profesi kesehatan, struktur disini berarti pula harta benda, sumber daya yang dipergunakan untuk memberikan pelayanan. Dari penelitian yang telah dilakukan terdapat 3 responden (10%) yang mengatakan tidak puas karena dipengaruhi oleh beberpa faktor yaitu alat – alat yang ada dirumah sakit kurang begitu mencukupi untuk menunjang pelayanan kesehatan pasien.

7. Out come terapy dan perawatan yang diterima
Salah satu dari out come dari penggunaan pengalaman pasien adalah kepuasan atau ketidakpuasan terhadap jasa pelayanan (Djoko,W, 2000). Hasil terapi dan pengobatan yang diterima di pengaruhi banyak hal salah satunya adalah pelayanan yang diberikan mengacu pada prosedur pelayanan yang baik, dan terorganisir dengan baik antar sektor. Menurur Djoko Wijono (1997) penilaian terhadap out come adalah eveluasi hasil akhir terhadap kesehatan dan kepuasan bahwa evaluasi dalam banyak hal memberikan bukti atau fakta akhir dimana pelayanan kesehatan adalah baik, buruk atau diabaikan yang disebabkan karena keadaan sosial masyarakat yang mendasar dan dalam arti luas. Serta dapat pula dikatakan bahwa out come adalah petunjuk aktif tudaknya proses. Pelayanan medis harus disediakan dan diberikan kepada pasien sesuai dengan ilmu pengetahuan kedokteran mutahir serta memanfaatkan kemampuan dan fasilitas rumah sakit secara optimal setiap jenis pelayanan medis harus sesuai dengan masing – masing standar pelayanan medis standar pelayanan medis profesi. Tujuan pelayanan medis ialah mengupayakan kesembuhan pasien secaraoptimal melalui prosedur dan tindakan yang dapat dipertanggung jawabkan.

Tugas perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan meliputi :
a.       Mengkaji kebutuhan pasien atau  klien, keluarga, kelompok dan masyarakat serta sumber yang tersedia dan potensial untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
b.      Merencanakan tindakan keperawatan kepada individu, keluarga kelompok atau masyarakat berdasarkan diagnosa keperawatan.
c.       Melaksanakan rencana keperawatan yang meliputi upaya peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan dan pemeliharaan kesehatan termasuk pelayanan klien dan keadaan.
d.      Mengevaluasi hasil asuhan keperawatan
e.       Mendokumentasikan proses keperawatan
f.       Menidentifikasikan hal – hal yang perlu diteliti atau dipelajari serta merencanakan studi kasus guna meningkatkan pengetahuan dan mengembangkan ketrampilan dalam praktek keperawatan.
g.      Berperan serta dalam melaksanakan penyuluhan kesehatan kepada klien, keluarga, kelompok serta masayrakat.
h.      Bekerjasama dengan disiplin ilmu terkait dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada klien, keluarga, sekelompok serta masyarakat.
i.        Mengelola perawatan klien dan berperan sebagai ketua tim dalam melaksanakan kegiatan keperawatan (Aziz Alimul Hidayat, 2000).

Pengertian kepuasan menurut Edwarson yang dikutip dari Fandy Tjiptono (2000) kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya kualitas dari suatu pelayanan dapat diukur dengan menentukan perbedaan antara apa yang diharapkan penggunaan layanan dan bagaimana pengalamannya terhadap layanan tersebut.

Konsep dasar yang dominan didalam literatur kepuasan adalah teori diskonfirmasi harapan. Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan adalah hasil dari perbandingan antara harapan semua dengan persepsi dari pelayanan yang dirasakan. Paradigma diskonfirmasi ini berdasarkan pada proses kognitif dengan asumsi bahwa harapan kemampuan serta kemauan untuk menilai kualitas dari hubungan tersebut dikutip Fandy Tjiptono (2000). Mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan pelayanan sebagai respon pelayanan terhadap evolusi ketidaksesuaian atau disconfirmationyang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian atau norma kinerja lainnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Definisi kepuasan yang banyak diacu didasarkan pada disconfirmation paradigma menurut Oliver (1997) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2000) berdasarkan paradigma tersebut kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evolusi setelah beli. Dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelihan. Apabila persepsi terhadap kinerja dapat memenuhi harapan maka yang akan terjadi adalah ketidak puasan.
Menurut Fandy Tjiptono (2000) menyatakan pelanggan mengeluh karena tidak puas. Ia tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin tinggi  harapan setelah pembelian seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinan ia tidak puas terhadap jasa yang dikonsumsinya, oleh karena itu kunci komunikasi dalam pemasaran jasa adalah menejemen harapan pelanggan.
Menurut Bruce (1990), ada lima unsur dasar yang dapat membuat pasien puas antara lain : pilihan terhadap metode, informasi yang disampaikan kepada klien, kemampuan teknis para penyelenggara pelayanan, hubungan pribadi antara penyelenggara pelayanan dengan klien serta mekanisme pelayanan tindak lanjut yang mengacu pada penerapan standart dan kode etik profesi apabila dilaksanakan dengan baik maka akan memuaskan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan.
Kepuasan pasien, menurut Kuncoro dkk, 1994 ditentukan oleh tiga factor yaitu :
1)      Input (man, money, materials, method, machine)
2)      Kualitas pelayanan
3)      Hasil pelayanan yang diberikan kepada pasien

2.3.3  Metode Pengkuran Kepuasan Pelanggan
Kotler, at al, (1996) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
a.       Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costomer/oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via post kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidak puasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih ;lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah “berfikir” (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.
b.      Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan). Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka akan menjadi sangat “manis” dan hasil penilaian akan menjadi bisa.
c.       Lost Customer Analisis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d.      Survey kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survey, baik dengan survey melalui post, telephon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.3.4  Aspek-aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
a.       Sikap pendekatan staff pada pasien yaitu sikap staff terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
b.      Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit.
c.       Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
d.      Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standart-standart rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
e.       Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, prifasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan prifasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
f.       Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
g.      Hasil treatmen atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baaik berupa operasi, kunjungan dokter atau perawat.

Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan social, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999).
Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya.

2.3.5  Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Namun jika tidak sesuai dengan harapan, nasabah merasa tidak puas. Agar antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh nasabah. Jika pelanggan puas, mereka akan cenderung untuk kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal.
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (cukup memadai) dan facio (memperlakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.
Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien /keluarga terdekat dan akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dengan penyelenggara pelayanan kesehatan memperhatikan pasien dan keluarganya. Adanya perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap/memprioritaskan kebutuhan pasien, akan tercapai keseimbangan yang sebaik baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil dan usaha yang telah/harus dilakukan guna memperoleh hasil tersebut (Soejadi, 1999).
Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkat kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Ada 2 hal yang harus dicermati meliputi :
1.      Penyiapan system yang mampu memenuhi kepuasan pelanggan (Eksternal Marketing) yang merupakan tanggung jawab pihak manajemen terhadap pelanggannya.
2.      Pemenuhan tuntutan janji kepuasan pelanggan (Internal Marketing) yang merupakan tanggung jawab pihak manajemen terhadap kepuasan karyawannya sebagai internal costumer dan pemberian pelayanan yang memenuhi kepuasan pelanggannya (Interaktif Marketing) yang merupakan tanggung jawab karyawan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan eksternal terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati, yang digunakan untuk mengukur keluhan pasien. Kepuasan pasien meruapakan perbedaan antara harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan dan kinerja yang dirasakan. Kepuasan pasien adalah : (1) apabila kinerja pelayanan kesehatan dibawah harapan maka pasien akan kecewa (2) apabila kinerja pelayanan kesehatan sesuai dengan harapan, pasien akan merasa puas, dan (3) apabila kinerja melebihi harapan, maka pasien akan sangat puas. (Syaifudin, Adi Utarini, 2005).

Menurut Soejadi (1996) sebagai unit usaha, rumah sakit seperti sebuah perusahaan akan bisa berkembang cepat jika menciptakan kepuasan dan kesetiaan klien dengan biaya yang terjangkau (affordable). Seperti organisasi yang lain rumah sakit mempunyai bayak jenis klien, diantaranya adalah dokter, pihak ketiga penanggung biaya, pasien, keluarga pasien dan asuransi pembiayaan kesehatan.
Kepuasan dan kesetiaan pasien sebagai pengguna akhir (end user) layanan rumah sakit, adalah unsur pokok diantara kepuasan dan kesetiaan lain, lagi pula pendapatan terbatas rumah sakit berasal dari pasien. Dokter tidak dapat sepenuhnya merasa puas, bila rumah sakit dimana mereka bekerja tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pasien dan keluarganya (Fisk dkk, 1990).

Variabel yang dapat memprediksi kepuasan pasien adalah faktor kualitas pelayanan, faktor hubungan antara pribadi, faktor sistem dan prosedur dan faktor kemudahan pelayanan. Faktor pendidikan, faktor sosial budaya dan faktor ekonomi juga memegang peranan dalam memprediksikan kepuasan pasien (Carmel & Hang, 1990).

Salah satu manfaat kemitraan pasien yang telah dikenal luas adalah kepuasan pasien (Haripurnomo, 1995). Pasien akan merasa puas jika kebutuhan mereka dapat diekspresikan dan terpenuhi. Pasien yang puas pelayanan rumah sakit akan semakin koperatif dan petugas rumah sakit akan memiliki motivasi yang tinggi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik. Keluhan adlah tanda ketidakpuasan pasien tidak selalu berhubungan dengan mutu pelayanan yang buruk. Keluhan dapat muncul Karena standart mutu  yang berbeda antara konsumen dan pemberi layanan kesehatan. Menurut Azwar (1996), dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi. Kepuasan yang mengacu pada penerapan dan standart kode etik profesi yaitu bahwa ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standart dank ode etik profesi yang baik saja, mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :
a.       Hubungan dokter – pasien
Hubungan dokter dan pasien yang baik adalah salah satu kewajiban etik. Dokter diharapkan dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui pasiennya.
b.      Kenyamanan pelayanan (Amenities)
Kenyamanan yang dimaksud adalah yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting adalah yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika memberikan pelayanan.
c.       Kebebasan melakukan pilihan (Choice)
Pasien bebas memilih pelayanan yang diingikannya dan RS sebagai penyelenggara harus memberikan mutu yang diharapkan pasien.
d.      Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific Knowledge and Technical Skill)
Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi tehnis tersebut maka mutu pelayanan kesehatan pun akan menjadi tinggi pula.
e.       Efektivitas pelayanan (Effectivity)
Efektivitas merupakan prinsip pokok penerapan stndart profesi.
f.       Keamanan tindakan (Safety)

2.3.6  Keinginan Pelanggan Rumah Sakit
a.       Persepsi Dan Harapan Pelanggan Rumah Sakit
Menurut Gilson, dkk (1994) dalam tesis Atit Hadiati (2002), yang menjadi elemen penting dalam menentuka harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan :
1)      Kemanjuran obat, keterjangkauan biaya, tidak membutuhkan waktu yang lama dalam proses perawatan.
2)      Memperoleh obat merupakan faktor yang terpenting yang mendasari pola pemanfaatan pelayanan kesehatan.
3)      Pandangan yang menyeluruh mengenai penampilan, seperti sikap petugas yang baik, kecakapan petugas, dan hubungan petugas dengan pasien.
4)      Persepsi masyarakat terhadap kualitas sarana dan prasarana yang meliputi jarak yang dapat dicapai, keadaan gedung, ruang tunggu, privasi dan kelengkapan peralatan medis.
5)      Persepsi masyarakat terhadap kualitas proses yang meliputi ketrampilan petugas, kecukupan staf, biaya perawatan, dan penjelasan pengobatan.

Dalam konsep model kualitas yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1990) yang dikenal dengan servqual model menyatakan ada empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pasien terhadap jasa pelayanan, yaitu :
1)      Pengalaman dari teman (word of mouth)
2)      Kebutuhan atau keinginan (personal need)
3)      Pengalaman masa lalu saat menerima jasa pelayanan (past experience)
4)      Komunikasi melalui iklan/pemasaran (external comunications to costumer)

b.      Faktor Yang Berhubungan Dengan Keputusan Pelanggan Rumah Sakit
Didalam masyarakat terdapat bermacam-macam kelompok yang mempunyai perbedaan yang menggambarkan nilai dan kekuatan kelompok tersebut. Perbedaan ini akan mempengaruhi persepsi dan harapan pasien. Menurut Anderson (1974) dalam buku Notoadmojo, dkk (1989) terdapat tiga kategori utama yang mempengaruhi pelayanan kesehatan, yaitu :
1)      Karakteristik Predisposisi
Menggambarkan bahwa setiap individu mempunyai kecenderungan yang berbeda-beda dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Hal ini karena ada ciri-ciri demografi seperti jenis kelamin, umur dan status mental, karena struktur sosial, seperti tingkat pendidikan, pekerjaan, kesukaan dan lain-lain serta keyakinan bahwa pelayanan dapat menolong proses kesembuhan penyakit.
2)      Karakteristik Pendukung
Pengunaan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada sangat tergantung pada kemampuan konsumen untuk membayar.
3)      Karakteristik Kebutuhan
Teori pemanfaatan pelayanan kesehatan berkaitan erat dengan permintaan akan pelayanan kesehatan oleh konsumen. Permintaan akan pelayanan kesehatan selama ini yang meningkat. Hal ini dikarenakan penduduk sudah benar-benar mengeluh sakit serta mencari pengobatan. Faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan pelayanan kesehatan diantaranya adalah pengetahuan tentang kesehatan, sikap terhadap fasilitas kesehatan dan pengalaman terhadap kemampuan fasilitas kesehatan tersebut.


2.4     
Pelayanan Rumah Sakit
 
Kerangka Teori
 















                                             Gambar 2.1  Kerangka Teori
BAB 3
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Konseptual Penelitian
 



























                                          Gambar  3.1  Kerangka konsep




Keterangan
                         : Yang diteliti
                         : Yang tidak diteliti

3.2 Hipothesis Penelitian
Hipotesis adalah jawaban sementara dari rumusan masalah atau pertanyaan penelitian (Nursalam, 2008).
Dalam penelitian ini berarti ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.
 BAB 4
METODOLOGI PENELITIAN

Metodologi penelitian adalah cara untuk memecahkan masalah menurut metode keilmuan (Nursalam, 2003).  Pada bab ini akan disajikan tentang desain penelitian, kerangka kerja, populasi dan sampel, sampling, identifikasi variabel dan definisi operasional, instrumen penelitian, prosedur pengambilan dan pengumpulan data, analisa data, etika penelitian, dan keterbatasan penelitian.

4.1   Desain Penelitian

Desain penelitian adalah suatu yang sangat penting dalam penelitian yang memungkinkan pemaksimalan kontrol beberapa faktor yang bisa mempengaruhi akurasi suatu hasil (Nursalam, 2003).

Dalam penelitian ini menggunakan  desain Cross Sectional pada hakekatnya merupakan jenis penelitian yang menekankan pada waktu pengukuran atau observasi data varibel independen dan dependen hanya satu kali, pada saatu saat.  Tidak semua subyek penelitin harus diobservasi pada hari atau waktu yang sama, akan tetapi baik variabel independen maupun variabel dependen dinilai hanya satu kali saja. Dengan studi ini akan diperoleh prevalensi atau efek suatu fenomena (varibel dependen) dihubungkan dengan penyebab (variabel independen) (Nursalam, 2003).


4.2  Kerangka Kerja
 

















Tak ada hubungan a > 0,05

 
Ada hubungan
a < 0,05

 
      


Gambar 4.1   Kerangka kerja hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.



4.3   Populasi, Sampel dan Sampling

4.3.1        Populasi
Populasi adalah keseluruhan dari suatu variabel yang menyangkut masalah yang diteliti. Populasi juga dapat diartikan sebagai populasi target, yaitu suatu populasi yang memenuhi sampling kriteria dan menjadi sasaran akhir penelitian (Siti Pariani dan Nursalam, 2001)
Populasi  dalam penelitian ini adalah seluruh pasien  rawat inap di Paviliun Cempaka  RSUD Jombang.

4.3.2        Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih dengan “sampling” tertentu untuk bisa memenuhi/mewakili populasi. (Siti Pariani dan Nursalam, 2001)
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien  yang dirawat di ruang Cempaka RSUD Jombang yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi.
a.       Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subyek penelitian dari populasi target yang terjangkau yang akan diteliti. (Nursalam, 2003).
Dalam penelitian ini yang termasuk kriteria inklusi adalah :
1)      Pasien yang dirawat di Paviliun Cempaka RSUD Jombang.
2)      Pasien dalam keadaan sadar.
3)      Pasien bisa membaca dan menulis.
4)      Pasien yang menandatangani informed consent.
5)      Pasien yang dirawat lebih dari 2 x 24 jam.
6)      Pendidikan minimal SD.
b.      Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subyek yang memenuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai sebab (Nursalam, 2003).
Dalam penelitian ini yang termasuk kriteria inklusi adalah :
1)      Pasien dengan pengisian kuesioner kurang
2)      Pasien yang tidak bersedia melanjutkan menjadi responden karena merasaa pada kondisi kesehatan yang memburuk

4.3.3        Sampling
Sampling adalah proses menyeleksi porsi dari populasi untuk dapat mewakili populasi (Nursalam, 2003).
Penelitian ini menggunakan teknik Purposive sampling. Sampling dengan menggunakan metoda Purposive sampling yaitu teknik penetapan sampel dengan cara memilih sampel diantara populasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti (tujuan/masalah dalam penelitian). Sehingga sampel tersebut dapat mewakili karakteristik populasi yang telah dikenal sebelumnya (Nursalam, 2003).

4.4  Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional

4.4.1        Variabel Independen (bebas)
Variabel independen adalah variabel yang nilainya menentukan variabel lain (Nursalam, 2003). Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan keperawatan.


4.4.2        Variabel Dependen (tergantung)
Variabel dependen adalah variabel yang nilainya ditentukan oleh oleh variabel lain (Nursalam, 2003). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien.

4.4.3        Definisi Operasional
Definisi operasional adalah menjelaskan variabel dan istilah yang akan digunakan dalam penelitian secara operasional sehingga mempermudah pembaca atau penguji mengartikan penelitian (Nursalam, 2003
Variabel
Definisi Operasional
Parameter
Cara mengukur

    Skala

Skor
Variabel independen :
Kualitas pelayanan keperawatan























Variabel dependen : tingkat kepuasan pasien

Tingkat keunggulan yang diharapkan dalam memenuhi keinginan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat di rumah sakit.



















Tingkat kepuasan pasien adalah satu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan.
·  Reliability
Pelayanan segera akurat dapat dipercaya sesuai harapan
·  Responsiveness
Tidak menunggu lama, perawat bersedia mendengar keluhan pasien
·  Assurance
Pengetahuan, kesopanan, dapat dipercaya, bebas dari bahaya resiko dan ragu-ragu
·  Empathy
Kemampuan berkomunikasi, kepedulian perawat memahami kebutuhan klien
·  Tangibles
Kondisi ruangan perawat, peralatan keperawatan, sarana komunikasi yang baik


Pasien merasa puas terhadap tindakan keperawatan meliputi :
·     Pendekatan dan perilaku
·     Mutu informasi yang diterima
·     Prosedur perjanjian
·     Waktu tunggu
·     Fasilitas umum tersedia
·     Fasilitas untuk pasien
·     Terapi dan perawatan yang diterima
Kuesioner



























Kuesioner




 Ordinal



























Ordinal  










Skor 4 : Sangat puas

Skor 3 : Puas

Skor 2 : Tidak Puas

Skor    1     :
Sangat Tidak puas
Kriteria
Dikatakan baik jika skor mencapai = 76%-100%

Sedangkan skor 55%-75%

Kurang skor= <55 o:p="">



Sangat puas : 76-100 %
Puas : 56-75 %
Tidak puas : 40-55 %
Sangat tidak puas : < 40 %

Kriteria
Baik = 76%-100%

Cukup + 55%-75%

Kurang = <55 o:p="">

 

4.5  Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data pada penelitian ini yaitu kuesioner. Kuesioner adalah jenis pengukuran data secara formal kepada subyek untuk menjawab pertanyaan secara tertulis. Pertanyaan yang diajukan dapat dibedakan menjadi pertanyaan terstruktur dan tidak terstruktur (Nursalam, 2003).

4.6   Lokasi dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian dilaksanakan di Paviliun Cempaka RSUD  Jombang tanggal 1 – 30 mei 2009.

4.7  Prosedur pengambilan dan pengumpulan data

Dalam melaksanakan penelitian ini, peneliti mendapatkan rekomendasi dari program studi S1 Ilmu Keperawatan FIK UNIPDU Jombang yang disampaikan keinstitusi tempat penelitian. Setelah ada persetujuan dari pihak yang berwenang pada instituĂ­s tempat penelitian. Peneliti menyebarkan kuesioner yang berisi tentang hubungan tingkat koalitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Paviliun Cempaka RSUD Jombang.



4.8   Analisa data
Setelah data yang terkumpul dikoreksi dari pasien yang menjalani rawat inap di Paviliun Cempaka RSUD Jombang yang telah memenuhi kriteria inklusi. Kemudian data ditabulasikan dan dikelompokkan sesuai dengan variabel yang diteliti. Kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien diukur dengah skala ordinal dengan memberikan pertanyaan berupa lembar kuesioner. Dalam pengukuran kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien pada lembar jawaban pasien baik pra test maupun post test. Bila setiap tindakan keperawatan yang dirasakan pasien sangat puas diberi skor 4, puas diberi skor 3, tidak puas diberi skor 2, sangat tidak puas diberi skor 1. Kemudian jawaban yang ada dijumlahkan dan dibagi skor tertinggi dan dikalikan 100 % dengan menggunakan kriteria sangat puas yaitu 76 %, puas 56 % - 75 %, tidak puas 40 – 55 % dan sangat tidak puas < 40 %.
Untuk menganalisa hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien digunakan SPSS dengan uji statistik Spearman-Rho dengan tingkat kemaknaan a = 0,05 bila hasil yang diperoleh < a maka hipotesa penelitian diterima, berarti ada hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien (Sugiyono, 2005).

4.9  Etika Penelitian
4.9.1        Lembar Persetujuan (Informed Consent)
Lembar persetujuan diedarkan kepada seluruh subyek yang diteliti sebelum riset dilakukan. Peneliti menjelaskan tentang maksud tujuan penelitian kepada responden. Jika subyek bersedia diteliti, maka harus menandatangani lembar persetujuan tersebut, jika menolak maka peneliti tidak akan memaksakan dan tetap menghormati hak-hak responden.

4.9.2        Tanpa Nama (Anonimity)
Untuk menjaga kerahasiaan pasien dan keluarga, peneliti tidak akan mencamtumkan namanya pada pengumpulan data, cukup dengan inisial.

4.9.3        Kerahasiaan (Confidentility)
Kerahasiaan informasi pasien dan keluarga dijamin oleh peneliti, hanya kelompok data saja yang akan disajikan atau dilaporkan sebagai hasil penelitian.

Bab ini akan dijelaskan mengenai hasil pengumpulan data yang dimulai tanggal 01  - 10 Oktober 2009 di Paviliun Cempaka RSUD Jombang. Hasil  penelitian ini meliputi : 1) gambaran umum lokasi penelitian, 2) data umum meliputi : umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan responden yang akan disajikan dalam bentuk diagram, 3) data khusus yaitu kualitas pelayanan keperawatan, tingkat kepuasan pasien dan hubungan antara kualitas pelayanaan keperawatan dengan tingkat kepuasaan pasien.

Tahap berikutnya adalah pembahasan hasil penelitian yang bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan keperawatan yang berada di Paviliun Cempaka, tingkat kepuasan pasien dan juga tentang kegiatan penyebaran kuesioner dan uji statistik Spearmen Rank Correlation. Dari hasil uji statistik tersebut dapat diketahui ada tidaknya hubungan yang signifikansi terhadap variabel-variabel yang diteliti.

5.1   Hasil Penelitian

5.1.1        Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Paviliun Cempaka RSUD Jombang. Paviliun Cempaka merupakan ruang untuk pasien penyakit paru dan interne yang merupakan bagian dari  RSUD Jombang yang merupakan rumah sakit klasifiksi B.

5.1.2        Data Umum

a.      Distribusi responden berdasarkan umur







Gambar 5.1   Diagram Pie Distribusi responden berdasarkan umur di Paviliun Cempaka RSUD Jombang Oktober 2009

Dari diagram tersebut menunjukkan hampir setengah (47%) pasien yang dirawat di Paviliun Cempaka RSUD Jombang berumur 61-80 tahun, (33%) berumur 41-60 tahun dan (20%) berumur antara 20-40 tahun.

b.      Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin











Gambar 5.2   Diagram Pie Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin di Paviliun Cempaka RSUD Jombang Oktober 2009


Pasien rawat inap di Paviliun Cempaka RSUD Jombang sebagian besar (60%) adalah berjenis kelamin laki-laki dan (40%) berjenis kelamin perempuan sebagaimana ditunjukkan dengan gambar diatas.

c.       Distribusi Responden berdasarkan pendidikan











Gambar 5.4   Diagram Pie Distribusi responden berdasarkan pendidikan di Paviliun Cempaka RSUD Jombang Oktober 2009

Berdasarkan diagram pie menunjukkan bahwa lebih dari setengah responden (54%) pasien di Paviliun Cempaka RSUD Jombang tingkat pend idikannya SD, (23%) SMP dan (23%) SMA sesuai gambar diatas.

d.      Distribusi responden berdasarkan pekerjaan

                                                                 









Gambar 5.5   Diagram Kolom Distribusi responden berdasarkan pekerjaan di Paviliun Cempaka RSUD Jombang Oktober 2009

Hampir setengah responden (36%) pasien rawat inap di Paviliun Cempaka RSUD Jombang bekerja sebagai tani, (26,6%) bekerja sebagai wiraswasta dan sebagian kecil (20%) bekerja sebagai ibu rumah tangga dan sebagian kecil lagi (17%) bekerja sebagai buruh.

Pada bab ini akan dibahas kesimpulan dan saran dari hasil penelitian tentang pengaruh akupresure terhadap berhentinya diare pada anak di Paviliun Seruni RSUD Jombang.

 

6.1  Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakuka pada tanggal 01 Juli 2007 - 01 Agustus 2009 di Paviliun Seruni RSUD Jombang, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1.      Sebelum pemberian intervensi baik berupa pengobatan standart medis pada kelompok kontrol maupun dengan tambahan intervensi berupa akupresure pada kelompok perlakuan semua responden dalam kondisi respon negatif. Yaitu responden dalam kondisi diare dengan konsistensi encer dan frekuensi lebih dari 3x dalam sehari. Diare bisa disebabkan karena berbagai macam sebab diantaranya infeksi, malabsorbsi, makanan dan psikologis.
2.      Sesudah pemberian intervensi pada kedua kelompok responden sehari setelah dilakukan akupresure disamping perlakuan standart pengobatan medis pada kelompok perlakuan  memiliki prosentase keberhasilan lebih tinggi dibandingkan dengan kelompok kontrol yang hanya mendapat pengobatan standart medis. Akupresure dapat membantu mempercepat berhentinya diara pada anak.
3.       Berdasarkan uji statistik yang dilakukan pada post intervensi antara kelompok perlakuan dan kelompok kontrol dengan uji Chi-Square pada sampel bebas didapatkan nilai tidak signifikan yang berarti secara penghitungan statistic tidak ada pengaruh akupresure terhadap berhentinya diare pada anak. Tetapi secara prosentase pada kelompok perlakuan post akupresure memiliki hasil yang lebih tinggi bila dibandingkan dengan hasil prosentase kelompok kontrol yang hanya mendapat perlakuan standart pengobatan medis.

6.2  Saran


6.2.1.      Untuk Profesi Keperawatan
Akupresure untuk diare dapat digunakan sebagai intervensi keperawatan terutama pada pasien anak dengan diare, oleh karena itu seorang perawat diharapkan mampu meningkatkan pengetahuannya dalam memberikan alternative intervensi keperawatan terbaik sehingga proses kesembuhan pasien lebih cepat.
6.2.2.      Untuk Pengembangan Penelitian
Diharapkan penelitian yang akan datang lebih menyempurnakan penelitian ini, antara lain : memperluas responden dan data penelitian yang digunakan,  frekuensi akupresure yang ditambah, pelaksanaan yang lebih intensif dan teknik yang lebih tepat.





0 komentar:

Poskan Komentar

 

Friends

Blog List